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HP制作・運営
2014/11/02

お客様の声コンテンツの効果的な作成法

お客様の声は、ホームページから成果を出すための重要なコンテンツの1つになり、効果的なお客様の声コンテンツを作成することで、御社のホームページから商品を購入しようや、お問い合わせを行おうと検討している訪問者の購買意欲の向上を図ることが可能になります。

そのため、多くの企業サイトで、お客様の声コンテンツが作成されておりますが、ただ何となく御社の顧客に対して、アンケートやインタビューを行い、その結果を掲載しているだけでは、ホームページの成果が向上することはありません。

ホームページの成果が向上するお客様の声コンテンツを作成するためには、掲載している内容の信憑性を高めるためにはどうすれば良いのかや、そのページを閲覧した訪問者をどのページへと誘導することが効果的なのかを検討しなくてはなりません。

今回は、成果に繋がるお客様の声コンテンツの作成法をご紹介します。これからお客様の声を作成しようとご検討の企業様や、お客様の声コンテンツを作成したけど成果が変わらなかった企業様のご参考になりましたら幸いです。

信憑性を高めるために

お客様の声は、単に御社の顧客からアンケートやインタビューを行い、ホームページにその内容を掲載するだけでは、訪問者に信用してもらうことができず、まったく意味の無いコンテンツとなってしまいます。

そのため、お客様の声を作成する際には、必ずその情報の信憑性を高めるための対策を行わなくてはなりません。

以下に、御社のお客様の声コンテンツの信憑性を高めるための対策法をご紹介します。必ずすべてを行わなくてはならないのではなく、可能であれば行ったほうが良い対策法となっております。

実名での紹介

お客様の声に記載される顧客の氏名を実名で紹介することは、個人情報の問題から非常に難しく、「大阪市のA様」などのイニシャルでの表記が一般的になります。

個人情報の観点から、一般消費者の実名を公開することは難しいため、仕方のないことかもしれませんが、イニシャルでの表記に比べ、実名での公開は、その情報の出所がはっきりするため、もし名字だけでも掲載できるのであれば、なるべく実名での紹介を行うことが重要です。

企業間取引を行われている企業様であれば、企業名と担当者名を明記し、一般消費者に対して、商品の販売やサービス提供を行われている企業様であれば、都道府県とフルネームでの紹介を行うことで、信憑性の高いお客様の声とすることが可能になります。

顔写真の掲載

顔写真を掲載することは、実名と同様に、可能であれば行ったほうが良い対策になり、情報の信憑性を高めることが可能になります。

その際には、単に顔写真を掲載するだけではなく、その製品やサービスを利用しているシーンの写真とすることで、御社の商品やサービスを購入しようと検討している訪問者に、利用シーンを想起させることが可能になり、購買意欲の向上も図ることが可能です。

お客属性の明確化

信憑性を高めるための対策とは少し違いますが、訪問者がお客様の声を閲覧する際に、自分に近い属性のユーザの意見は、非常に参考になります。

例えば、BtoC企業(一般消費者向けの企業)であれば「性別」「年齢」「年収」になり、BtoB企業(企業間取引)であれば「地域」「社員数」「業種」などになります。

これらの情報を記載しておくことで、その属性に近い訪問者に対して、分かりやすく共感しやすいお客様の声とすることが可能になります。

マイナスイメージのお客様の声も紹介

お客様の声は、良いことばかりが掲載されており、マイナスイメージを持たれる内容は、掲載されていないことが大半です。

しかし、訪問者は良い情報ばかりを知りたいわけではなく、悪い情報も含めて、御社の商品やサービスについて知りたいと考えています。

クレームなどのマイナスイメージとなるお客様の声を掲載することは、非常に勇気のいることになりますが、そのお客様の声に対する御社の対応などもそのページに掲載し、御社の対応力をアピールすることで、より訪問者にとって信頼できるお客様の声とすることが可能です。

マイナスイメージのお客様を作成する際に、一般的によく使われる構成をご紹介します。

1.使用前の課題
2.使用中の印象や感想
3.使用後の効果
4.それに対する御社のコメント

上記のようなページ構成とすることで、マイナスイメージのお客様の声であっても、それに対する御社の対応策を記載させることが可能になり、訪問者にとって良い印象を与えることが可能になります。

訪問者の誘導を考える

成果に繋がるお客様の声コンテンツとするためには、そのお客様の声を閲覧した訪問者が、次にどのような内容を知りたいかを検討し、誘導のためのリンクを設置することが重要になります。

該当するサービスページへの誘導

お客様の声で紹介している顧客が、実際に利用したサービスや製品ページへのリンクを掲載し、興味を持った訪問者をサービスページへと誘導することが重要になります。

訪問者が、その顧客がどのサービスを利用していたかが何か分からなくては、サービスの特徴や料金などを知ることができず、せっかく興味を持ってもらっていても、お問い合わせを行ってもらえないこともあります。

他のお客様の声への誘導

効果的なお客様の声とするためには、訪問者に対して、同じ悩みを抱えているユーザが、御社の製品やサービスを利用することで、解決していることを具体的に紹介するコンテンツとして作成しなくてはなりません。

そのため、1つのお客様の声を見ただけでは、お問い合わせをしようと思わなかった訪問者に対して、類似する他のお客様の声ページへのリンクを掲載し、訪問者の悩みや課題に合致するお客様の声ページへと誘導することが重要になります。

お問い合わせへの誘導

大半の企業様が行っておりますが、必ずお客様の声コンテンツの下部には、お問い合わせページへのリンクの設置と電話番号を紹介するようにしなくてはなりません。

訪問者がせっかくお問い合わせをしたいと感じてくれているため、そのタイミングでお問い合わせへのリンクや電話番号を掲載することで、自然とお問い合わせへと繋げることが可能になり、機械の損失を防ぐことが可能です。

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