セブンデザイン 成果を追求した大阪のホームページ制作会社

  • 2023.10.13

ホームページのお客さまの声のメリットとは?集め方や書き方を紹介

ネットショップでの購入を検討する際、一番信頼される情報が「お客さまの声」です。実際の使用経験をもとにした率直な感想は、他の消費者の購入判断に大きく影響します。また、ショップ側にも、購入の後押しとなる強力なツールとしての役割があります。しかし、ただ掲載するだけではなく、どのように集め、どのように活用するかが鍵となります。このページでは、お客さまの声の真価と、その収集・活用方法について詳しくお伝えします。

お客さまの声の重要性

お客さまの声の価値は非常に大きいものといえます。今、我々がインターネットで商品やサービスを検討するとき、多くの方が先ずチェックするのは実際の利用者の声です。私も過去に、高評価のレビューを多数確認し、それに基づいて購入を決めた経験が何度もあります。そして、これは私だけでなく、多くの人が共有する経験でしょう。

総務省の調査結果を見ても、どの世代でもお客さまの声やレビューを参考にする人が多いことが明らかです。特に、今や消費の主力となっているデジタルネイティブの世代は、商品の価格だけでなく、他の消費者の声やブランドの背景に共感できるかどうかを購入の決め手としています。

私が気づいているのは、近年のD2Cの流れでは、商品やサービスの背後にあるストーリーや価値観に共感してもらうことが強調されています。そのため、企業は直接顧客の声を取り入れ、それを元に商品開発やサービス改善を行っているのです。また、SNSの普及により、消費者とブランドの距離が一気に縮まったことも大きな変化です。これにより、お客さまの声が今まで以上に商品やサービスの形成に影響を与えるようになったと感じています。

お客さまの声を集めるメリット

商品購入の目安になる

商品を選ぶ際の不安や迷いは、私自身も何度も経験しています。特に、オンラインでの購入時には、商品を直接触れることができないため、他の購入者の声が頼りになります。私が気に入った靴や洋服をオンラインショップで見つけたとき、最終的な購入の決め手となるのは、その商品に関するお客さまの評価やコメントです。

お客さまの声は、商品の品質や使用感を伝える信頼性の高い情報源となります。これが多い商品やサイトは、「多くの人が良いと感じている」という証明になるので、消費者は安心して購入を進めることができます。

さらに、活発にレビューや評価が行われているショップは、顧客からの信頼が高いと感じられます。私も、レビューの多いショップは、そのショップが多くの人に選ばれ、信頼されているのだと感じています。このように、お客さまの声をしっかりと取り入れることで、ショップの信頼性や人気を高め、新しい顧客を引き寄せる効果が期待できます。

疑問や不安を解消してくれる

オンラインショッピングの魅力は便利さにありますが、その一方で「商品の質は?」や「サイズ感は実際どうなの?」といった具体的な疑問や不安を感じることがしばしばです。私もオンラインでの洋服購入の際、自分の体型に合うかどうか、素材の感じはどうなのかといった点での疑問を持ちます。

こうした時、以前に購入した他のお客さまからの評価や声は非常に価値があります。例えば、私が167cmの身長でMサイズを選んだ場合、同じくらいの身長の人のコメントがあれば、そのフィードバックは購入の大きな手助けとなります。また、商品が想像以上に良かった、あるいは逆に期待外れだったという情報も、次の購入時の参考になります。

これらのお客さまの声は、新しい購入者にとって安心感を提供し、購入に至る一つの後押しとなるでしょう。そして、ショップ側も顧客の疑問点を把握することができ、それをもとにサービスの改善を行うことができます。このような双方向のコミュニケーションは、オンラインショップのブランド価値を高める要素となります。

販売の最後の後押し

オンラインショッピングをする際、私たち消費者は商品の購入を検討する過程で多くの情報を欲します。しかし、その中でも最も心に残るのは、自分と同じ立場の人々からの生の声、すなわち「お客さまの声」です。私も購入を検討する時、商品ページに溢れる褒め言葉よりも、実際の購入者の評価やコメントに目を通します。

なぜなら、その声は商品の真の価値や品質を伝えてくれるからです。特に、詳細なレビューや経験を共有してくれる声は、商品の良し悪しを知るための貴重な指標となります。そして、これらの情報は販売者からの情報よりも信頼性が高いと感じます。

この点を踏まえると、お客さまの声は商品やサービスの最後の後押しとなる要素といえるでしょう。自然な形での推薦は、消費者の心をつかみ、迷っている彼らの購入意欲を高める可能性があります。そうした真摯な声は、企業のどんな宣伝よりも強い信頼を築く材料となるのです。

お客さまの声の集め方

フォローメールでお願いする

オンラインショップを利用した際、商品到着後の感謝のメールは、私自身も何度か受け取ったことがあります。その中で、商品の感想やフィードバックを求められると、特に良い体験だった際には喜んでフィードバックを送ります。

ECサイトの運営者側から見ると、購入者への感謝を伝えるフォローメールは、ただのアフターケアではなく、お客さまの声を集める絶好のチャンスです。そこで「商品は気に入っていただけましたでしょうか? 良い点や改善したい点など、お気軽に教えてください」と感謝の言葉と共に伝えることで、顧客との信頼関係を築くことができます。

実際、直接のアクセスリンクやQRコードを提供することで、ユーザーの手間を減らす工夫は効果的です。ただ、私の経験上、商品の使用感を知りたい場合、少し時間を置いてからのフォローメールが好感度を上げます。急かすような印象を与えず、自然なタイミングでのアプローチがお客さまの心をつかむ秘訣となるでしょう。

クーポンでお願いする

オンラインショッピングの経験を通して、特定のインセンティブがつくと、確かに私もレビューを書く意欲が湧きます。特にクーポンや特典が提供されることで、「次回もこちらの店舗で購入しよう」と思わせる力は非常に大きいのです。

クーポンを提供することで、お客さまの声を集めるという取り組みは、実際に多くのECサイトで取り入れられています。なぜなら、それは購入者にとってもショップ側にとってもWin-Winの関係を築くからです。お客さまは次回の購入時にお得に商品を手に入れられるとともに、ショップ側は再購入を促進し、さらには有益なフィードバックを受け取ることができます。

ただ、一点気をつけるべきは、レビューの質の維持です。クーポン目当てに手短にレビューを書く方もいるでしょう。そうした質の低いレビューが増えると、他の顧客が見る際の信用度に影響が出る可能性も考えられます。

それでも、クーポンを活用することで、購入者との関係性をさらに深化させ、リピート購入や長期的な信頼関係の構築に繋げていくことが期待できます。適切なタイミングと方法で、購入者に感謝の気持ちを伝えつつ、貴重な意見を収集する取り組みは、多くのショップにとって価値ある手法といえるでしょう。

お客さまの声の書き方

ターゲットを考えた掲載

オンラインショッピングの経験から、お客さまの声は購入の決断を後押しする大きな要素の一つです。特に自分と同じ属性やニーズを持つ人のフィードバックを読むと、安心して商品を手にすることができます。

そのため、お客さまの声を掲載する際には、そのブランドや商品のターゲットとなる層をしっかり意識することが大切です。例えば、ある日私が高級なワンピースを探している際、若い世代の「お手頃で購入!」という声よりも、「上質な素材感に満足/50代 女性」というコメントの方が私にとっては魅力的でした。

ターゲット層に合わせたお客さまの声を掲載することで、サイト訪問者が商品やサービスの価値を感じやすくなります。逆に、ターゲットから外れたコメントは、逆効果となり信頼を損なう可能性も。ブランドのイメージや訴求ポイントに合致するお客さまの声を選び、効果的にサイトに活用することで、購入意欲の向上や信頼感の増強に繋がるでしょう。

手書きの文章や写真入りで掲載

デジタルの時代になり、私たちの日常もスクリーン上で過ごす時間が増えてきました。そんな中で、ある日カフェで手書きのメニューやレビューを目にし、その温かみや人々の心の距離の近さを感じたことがあります。

手書きの文章は、書き手の感情や独特の筆跡からその人の魅力や信頼感を感じ取ることができます。手書きのレビューやコメントは、読者にとって他のデジタルテキストよりも記憶に残りやすく、商品やサービスへの興味を引き出す力を持っています。さらに、コメントの隣に掲載されるお客さまの写真は、その声により深い説得力を持たせます。顔を見ることで、私たちの脳は情報の真実性を感じやすくなり、その商品やサービスへの関心が高まるのです。

このように、手書きの文章や写真入りの掲載は、ユーザーの信頼を築く大切な要素となります。ホームページにおいても、これらの要素を取り入れることで、訪問者に強く心に残る印象を与えることが期待できるでしょう。

まとめ

お客さまの声をホームページに掲載することは、訪問者にとって信頼の証となります。しかし、その声をどのように取り入れるかがポイントです。具体的な感想や体験談が含まれるコメントは、購入を検討している人にとって大変参考になります。また、すべてが好意的な意見ばかりではなく、時には改善の余地を示す意見も大切です。これにより、企業の透明性や誠実さを伝え、更なる信頼を得ることができます。

掲載する際の許可や、どの情報まで公開するかは、お客さまとしっかりとコミュニケーションを取り、納得の上で進めることが必須です。情報を適切に扱うことで、長期的な信頼関係の構築に繋がります。お客さまの声は、ショップやサービスをより良くするための貴重なフィードバック。これを適切に取り入れ、サイトを充実させていきましょう。