ECサイトの利用規約は、テンプレートを使えば形は整いますが、会員登録や定期購入、ポイントなどの機能に合わない内容が残りがちです。機能に合わない利用規約では、トラブルが起きたときに対応の根拠として使えないことがあります。
このページでは、特定商取引法に基づく表記との違いや、どのECサイトにも書く基本の内容、ECサイトの機能に合わせて利用規約に書き足す内容を紹介します。
ECサイトに利用規約が必要な理由
ECサイトの利用規約は、法律で掲載が義務付けられているものではありません。それでも多くのECサイトは、ネットでの売買ならではの問題に備えて利用規約を用意しています。ここでは、ECサイトに利用規約があると何ができるのかを紹介します。
購入やキャンセルのルールにユーザーの同意を得られる
ECサイトでは、ユーザーと顔を合わせずに売買が成立します。注文がいつ確定するのか、どのタイミングまでならキャンセルできるのか、支払いが確認できない場合はどうなるのかといったルールを、店頭のように口頭で説明することはできません。
利用規約にこうしたルールを書き、会員登録や購入の前にユーザーが確認できるようにしておけば、そのルールをユーザーとの契約の内容にできます。ユーザーが同意したルールに沿って対応できるので、キャンセルの受付や注文の取り消しで判断に迷うことが少なくなります。
会員の不正利用やなりすましに対応できる
会員登録の機能があるECサイトでは、他人のIDとパスワードを使ったログインや、虚偽の情報での登録、転売目的の大量購入といった不正利用が起こることがあります。
利用規約にIDとパスワードの管理の責任や禁止事項を書いておけば、不正利用が見つかったときに、利用規約にもとづいてアカウントの停止や登録の削除を行えます。利用規約に何も書いていないと、問題のある会員でも対応の根拠がなく、対応を決めるのに時間がかかります。
事業者が責任を負う範囲を決めておける
ECサイトでは、システムの不具合で注文が反映されない、配送中の事故で商品が届かないなど、事業者だけでは防げないトラブルも起こります。
利用規約で事業者が責任を負う範囲を決めておけば、トラブルが起きたときにどこまで対応するのかをユーザーに示せます。対応の範囲がはっきりしていれば、トラブルのたびに対応を一から考える必要がなくなり、ユーザーへの説明もしやすくなります。
ユーザーが購入前にルールを確認できる
初めて利用するECサイトでは、ユーザーは支払いや返品、会員の扱いなどのルールが分からないまま購入するかどうかを判断しなければなりません。
利用規約を掲載しておけば、ユーザーは購入前にECサイトのルールを確認でき、納得したうえで注文できます。購入後に思っていた条件と違ったという行き違いが減り、問い合わせやクレームの対応にかかる手間も少なくなります。
ECサイトの利用規約と特定商取引法に基づく表記の違い
ECサイトには、利用規約と特定商取引法に基づく表記の2つが並んで掲載されていることが多く、どちらに何を書けばいいのか迷いやすい部分です。ここでは、利用規約と特定商取引法に基づく表記の違いを3つの点から紹介します。
掲載が法律で義務付けられているかの違い
特定商取引法に基づく表記は、ネットで商品を販売する通信販売の事業者に、特定商取引法で掲載が義務付けられているものです。表示しなかったり、内容に不備があったりすると、行政からの指示や業務停止命令などの処分を受けることがあります。
一方、利用規約の掲載を義務付けている法律はありません。利用規約は、事業者がECサイトを運営するうえで必要なルールを自分で決めて掲載するものです。ただし、利用規約に書く内容には民法や消費者契約法のルールがかかるので、何を書いてもいいわけではありません。
書く内容の違い
特定商取引法に基づく表記には、事業者の名前や住所、電話番号、販売価格、送料、支払いの方法と時期、商品の引き渡しの時期、返品の条件など、法律で決められた項目を書きます。ユーザーが購入を判断するための取引条件を、決められた形で示すのが特定商取引法に基づく表記です。
利用規約には、会員登録の条件、IDとパスワードの管理、禁止事項、事業者が責任を負う範囲など、ECサイトを利用するうえでのルールを書きます。法律で項目が決まっていない分、ECサイトの機能や運営の仕方に合わせて内容を決めることになります。
迷いやすいのが返品やキャンセルの条件で、これは特定商取引法に基づく表記に必ず書く項目です。利用規約や購入の最終確認画面に同じ条件を書き写すと、条件を変えたときに一部だけ直して食い違うことがあります。
利用規約では特定商取引法に基づく表記を参照し、最終確認画面では特定商取引法に基づく表記へのリンクを置いておけば、条件を書く場所が1か所になり、修正漏れを防げます。
ユーザーとの契約の内容になるかの違い
特定商取引法に基づく表記は、法律で決められた情報をユーザーに示すためのもので、それ自体がユーザーとの契約になるわけではありません。
利用規約は、ユーザーとの契約の内容になるものです。民法の定型約款のルールでは、ユーザーが利用規約に同意した場合や、事業者が利用規約を契約の内容にすることを購入前に示していた場合に、利用規約が契約の内容になります。
会員登録フォームに同意のチェックを付けたり、購入画面に利用規約へのリンクを置いたりするのは、利用規約を契約の内容にするための大切な作業です。
どのECサイトでも利用規約に書く基本の内容
ECサイトの利用規約には、販売する商品や機能に関係なく、どのECサイトでも書いておく基本の内容があります。テンプレートに入っていることが多い部分ですが、それぞれの条項が何のためにあるのかを知っておくと、自社のECサイトに合わせて調整しやすくなります。
規約が適用される範囲
利用規約の最初には、利用規約が誰に、どの範囲で適用されるのかを書きます。ECサイトで商品を購入する人や会員登録をした人など、利用規約の対象になるユーザーをはっきりさせておきます。
ECサイトでは、利用規約のほかに、ご利用ガイドやよくある質問、ポイントのルールなど、別のページで細かいルールを決めていることがあります。こうした個別のルールが利用規約の一部になることや、利用規約と内容が食い違ったときにどちらを優先するかもあわせて書いておくと、ルールが複数のページに分かれていても扱いに迷いません。
売買契約が成立するタイミング
利用規約には、ユーザーとの売買契約がいつ成立するのかを書いておきます。ECサイトでよく使われるのは、ユーザーが注文した時点で成立させる形と、事業者が注文を確認して承諾の連絡をした時点で成立させる形の2つです。
どちらにするかで、在庫切れや価格の表示ミスがあったときの対応が変わります。
たとえば、本来10,000円の商品を1,000円と表示してしまい、その価格で注文が入ったとします。注文した時点で契約が成立する書き方だと、1,000円での売買が成立したことになり、注文を取り消しにくくなります。事業者が承諾の連絡をした時点で成立する書き方なら、承諾の連絡をする前に表示ミスに気づけば、注文をお断りできます。
承諾の連絡をした時点で成立させる場合は、注文直後に自動で届くメールを「注文を受け付けました」という内容にし、承諾の連絡は「ご注文を確定しました」や発送のお知らせのメールで行うなど、どのメールで契約が成立するのかをECサイトの運用に合わせて決めておきます。
禁止事項
ECサイトを利用するうえでユーザーにしてほしくない行為を、禁止事項として書きます。法令に違反する行為や、ほかのユーザーへのなりすまし、虚偽の情報での注文、ECサイトへの不正アクセス、運営を妨げる行為などが一般的な禁止事項です。
販売する商品によっては、転売目的の大量購入や、購入した商品の再販売を禁止事項に入れることもあります。禁止事項に書いていない行為は、問題があっても利用規約にもとづいて注文の取り消しや利用の停止を行いにくくなります。ECサイトで実際に起こりそうな行為を想定して、具体的に書いておくことが大切です。
知的財産権の扱い
ECサイトに掲載している商品写真や商品説明の文章、ロゴなどの著作権や商標権が、事業者や正当な権利者にあることを書きます。あわせて、ユーザーがこれらを無断で複製したり、ほかのホームページやネットショップに転載したりすることを禁止します。
ECサイトでは、手間をかけて撮影した商品写真や商品説明の文章が、ほかのネットショップに無断で使われることがあります。利用規約に知的財産権の扱いを書いておけば、無断で使われたときに削除を求める根拠の1つになります。
事業者の責任の範囲
システムの不具合や配送中の事故、ユーザー同士のトラブルなどが起きたときに、事業者がどこまで責任を負うのかを書きます。
このとき注意したいのが、消費者契約法です。事業者の責任をすべて免除する書き方や、事業者に故意や重大な過失がある場合まで責任を免除する書き方は、消費者契約法によって無効になります。軽い過失の場合に損害賠償の上限を決めるときは、軽い過失の場合に限ることをはっきり書いておく必要があります。
責任をできるだけ小さくしようとするより、法律の範囲で無効にならない書き方にすることが大切です。
利用規約を変更するときの扱い
ECサイトの機能やサービスの内容が変われば、利用規約を変更することになります。利用規約には、どのような場合に利用規約を変更できるのか、変更するときにどのように知らせるのかを書いておきます。
民法の定型約款のルールでは、利用規約の変更が認められるのは、ユーザーの利益になる変更か、変更の必要性や内容に合理性がある場合です。変更するときは、変更すること、変更後の内容、変更が有効になる時期を、ECサイトへの掲載や会員へのメールで事前に知らせる必要があります。
ユーザーに知らせずにいつでも変更できるという書き方では、変更が認められないおそれがあります。
準拠法と裁判管轄
準拠法は、利用規約をどの国の法律にもとづいて解釈するかを決める条項で、日本のECサイトであれば日本の法律とします。海外のユーザーが購入できるECサイトでは、特に大切な条項です。
裁判管轄は、ユーザーとの間で裁判になったときに、どの裁判所で手続きをするかを決める条項です。一般的には、事業者の本店がある地域の裁判所を指定します。遠方のユーザーとのトラブルでも、事業者の近くの裁判所で対応できるようにしておくことで、万が一のときの負担を減らせます。
ECサイトの機能に合わせた利用規約の作り方
ECサイトの利用規約は、基本の内容に、ECサイトの機能ごとに必要な条項を書き足して作ります。どの機能を入れるかはECサイトによって違うので、書き足す条項もECサイトごとに変わります。ここでは、よくある機能を例に、利用規約に書き足す内容を紹介します。
会員登録やマイページがある場合
会員登録の機能があるECサイトでは、会員登録の条件と、会員としてのルールを利用規約に書きます。
具体的には、会員登録の申し込みの方法、事業者が登録をお断りできる場合、IDとパスワードを会員自身が管理する責任、登録した情報が変わったときの変更の方法、退会の方法などです。禁止事項に違反した会員のアカウントを停止したり、登録を削除したりできることもあわせて書いておきます。
長い間ログインのない会員情報を削除する場合は、どのくらいの期間ログインがなければ削除するのかを利用規約に書いておかないと、会員に説明できません。マイページで購入履歴や配送先を管理できるECサイトでは、会員の情報をどのように扱うのかを、プライバシーポリシーと食い違わないように書くことが大切です。
定期購入がある場合
定期購入の機能があるECサイトでは、契約の期間や回数、初回と2回目以降それぞれのお届けの代金、解約の方法と期限を利用規約に書きます。
定期購入は、解約をめぐるトラブルが起こりやすい機能です。回数の決まりがあるのか、いつまでに連絡すれば次回の発送を止められるのか、解約はマイページから行うのか電話やメールで受け付けるのかを、ユーザーが迷わないように具体的に書いておきます。発送のスキップや配送の間隔の変更ができる場合は、その方法と期限もあわせて書きます。
定期購入は、特定商取引法で購入の最終確認画面に契約の期間や代金の総額などを表示することが決められています。利用規約に書くだけでなく、最終確認画面の表示と内容をそろえておくことが必要です。
ポイントがある場合
ポイントの機能があるECサイトでは、ポイントの付与と利用のルールを利用規約に書きます。
具体的には、どのような購入でポイントが付くのか、1ポイントを何円として使えるのか、ポイントの有効期限と失効の条件、退会したときにポイントがどうなるのかなどです。ポイントをほかの会員に譲れないことや、不正な方法で得たポイントを取り消せることも書いておきます。
ポイント制度を変更したり終了したりする可能性がある場合は、その扱いと知らせ方も決めておきます。ポイントの有効期限が利用規約に書かれていないと、失効させたときにユーザーとの間でトラブルになりやすくなります。
レビューや口コミの投稿がある場合
商品のレビューや口コミを投稿できるECサイトでは、ユーザーが投稿した内容の扱いを利用規約に書きます。
投稿してはいけない内容として、ほかの人を誹謗中傷する内容や、商品と関係のない宣伝、事実と異なる内容などを決めておき、事業者が投稿を削除できる条件を書きます。投稿されたレビューを、ECサイトの商品ページや広告で使う場合は、事業者がレビューを使えることも利用規約に書いておく必要があります。
レビューの投稿でポイントを付けるなど、投稿にお礼を出す場合は、レビューの内容が事業者に頼まれた宣伝と見られないよう、景品表示法のステルスマーケティングの規制にも注意が必要です。
予約販売や受注生産がある場合
発売前の商品の予約を受け付けるECサイトや、注文を受けてから作る商品を販売するECサイトでは、商品が届くまでの期間に関わるルールを利用規約に書きます。
具体的には、発送の時期は目安であることや、メーカーの都合や製作の遅れで発送が遅れた場合の対応、支払いのタイミング、発売が中止になった場合の扱いなどです。
受注生産の商品は、注文を受けてから作り始めるので、注文後のキャンセルを受け付けないケースが多くあります。キャンセルや返品の条件は特定商取引法に基づく表記に書き、利用規約ではそれを参照する形にして、内容が食い違わないようにします。
デジタル商品を販売する場合
電子書籍や音楽、ソフトウェア、データなど、ダウンロードやメールで提供するデジタル商品を販売するECサイトでは、商品の使い方に関わるルールを利用規約に書きます。
デジタル商品は、購入したユーザーに利用を許すものなので、個人で使う範囲に限ることや、複製や再配布、転売を禁止することを書いておきます。ダウンロードできる期間や回数に決まりがある場合は、その期間や回数も書きます。
デジタル商品は、一度提供すると返品を受けても元に戻せないので、提供後の返品を受け付けないケースが多くあります。返品の条件は特定商取引法に基づく表記に書いたうえで、動作環境や対応する端末を事前に示しておくと、購入後に使えなかったというトラブルを防げます。
ECサイトの利用規約を作るときの注意点
ECサイトの利用規約は、書き方や掲載の仕方を間違えると、いざというときに役に立たないことがあります。ここでは、ECサイトの利用規約を作るときに注意したい点を紹介します。
テンプレートの利用規約をそのまま使わない
ネットで公開されている利用規約のテンプレートは、多くのECサイトで使えるように作られた一般的な内容です。そのまま使うと、自社のECサイトの機能と合わない部分が出てきます。
たとえば、ゲスト購入だけのECサイトなのに会員登録の条項が並んでいたり、ポイントの機能があるのにポイントの条項がなかったりするケースです。ECサイトにない機能の条項は、ユーザーを迷わせるだけです。ECサイトにある機能の条項が抜けていると、トラブルが起きたときに利用規約を根拠に対応できません。
テンプレートは条項の書き方の参考にとどめ、自社のECサイトの機能や運営の仕方と照らし合わせて、内容を書き足したり削ったりすることが大切です。
消費者契約法で無効になる書き方をしない
ECサイトの利用規約は、事業者と消費者の契約になるので、消費者契約法のルールがかかります。消費者に一方的に不利な条項は、利用規約に書いていても無効になります。
事業者の責任をすべて免除する条項のほかに、注意したいのがキャンセル料です。注文のキャンセルで事業者に実際に生じる平均的な損害を超えるキャンセル料は、超えた部分が無効になります。また、事業者だけが一方的に判断できる内容が多すぎる利用規約は、消費者の利益を一方的に害する条項として無効になることがあります。
利用規約は事業者を守るためのものですが、守ろうとしすぎると、かえって効力を失うことになります。
購入画面から利用規約を確認できるようにする
利用規約は、ユーザーが購入する前に確認できる状態にしておかないと、契約の内容として扱えないことがあります。フッターに利用規約へのリンクを置くだけでなく、購入画面の注文ボタンの近くにも利用規約へのリンクを置いておきます。
購入のたびにチェックボックスで同意を取るECサイトは多くありませんが、会員登録フォームでは、利用規約に同意するチェックを付けて、チェックしないと登録できない形にするのが一般的です。購入画面と会員登録フォームのどちらからでも利用規約を確認できるようにしておけば、ユーザーが利用規約を知らなかったという行き違いを防げます。
機能を追加したら利用規約も見直す
ECサイトは、公開した後に定期購入やポイント、レビューの投稿などの機能を追加することがあります。機能を追加したのに利用規約がそのままだと、新しい機能についてのルールがない状態になります。
ECサイトに機能を追加するときは、その機能に関わる条項を利用規約に書き足す作業を、機能の追加とあわせて進めます。利用規約を変更するときは、変更の内容と変更が有効になる時期を、ECサイトへの掲載や会員へのメールで事前に知らせることも忘れないようにします。
最終的な文面は弁護士に確認する
利用規約は、ユーザーとの契約の内容になる大切な文書です。民法や消費者契約法、特定商取引法など関わる法律が多く、法律の改正で書き方を見直す必要が出ることもあります。
ECサイトの機能や運営のルールを整理して利用規約の内容を決めたら、最終的な文面は弁護士に確認してもらうと安心です。ECサイトにどのような機能があり、どのように運営しているのかを整理した状態で相談すれば、確認がスムーズに進み、ECサイトの実態に合った利用規約に仕上げられます。
当社はECサイトの機能を決める段階で利用規約に書く内容も整理する
当社では、ECサイトを制作するときに、会員登録やポイント、定期購入など、どの機能を入れるのかをお客様と一緒に決めていきます。利用規約に書き足す条項は機能によって決まるので、機能を決める段階で、それぞれの機能に必要な利用規約の内容もあわせて整理します。
機能の仕組みを作る制作会社は、会員登録の流れや注文から発送までのメールの送り方、ポイントの付き方など、利用規約に書くべきルールの元になる部分を最も詳しく把握しています。
当社では、ECサイトの機能ごとに利用規約で決めておくことを一覧にしてお伝えし、特定商取引法に基づく表記や購入の最終確認画面と内容が食い違わないように、どこに何を書くかも整理します。整理した内容があれば、弁護士に文面を確認してもらうときにも話が早く進みます。
公開後に機能を追加するときも、追加する機能に合わせて利用規約に書き足す内容をお伝えします。ECサイトの機能と利用規約がずれないように、制作から運用まで一緒に考えていきます。
まとめ
ECサイトの利用規約は、テンプレートをそのまま使うのではなく、どのECサイトにも書く基本の内容に、ECサイトの機能に合わせた条項を書き足して作ることが大切です。
当社では、ECサイトの制作で機能を決める段階から、利用規約に書く内容や特定商取引法に基づく表記との書き分けまで整理しています。ECサイトの制作をお考えの際は、お気軽にご相談ください。御社の商品や販売の仕方をヒアリングしたうえで、運営しやすいECサイトの機能と、それに合ったルールの作り方をご提案します。
