問い合わせフォームは、ホームページから問い合わせを受け付ける大切な入口です。ホームページ制作で作る方法や項目、送信後の画面などを決めておかないと、入力の途中で離脱されたり、届いた問い合わせにすぐ対応できなかったりします。
このページでは、問い合わせフォームを作るときに決めておくことを解説します。
問い合わせフォームを作る方法を選ぶ
問い合わせフォームを作る方法は、大きく分けてWordPressのプラグイン、Googleフォーム、フルスクラッチ、有料のフォーム作成サービスの4つです。どの方法が合うかは、ホームページの作り方や問い合わせフォームに求めることで変わります。
WordPressで制作するホームページはプラグインで作る
WordPressで制作するホームページなら、問い合わせフォームはプラグインで作るのが基本です。
Contact Form 7などのプラグインを使えば、項目や入力形式、自動返信メールまで管理画面から設定できます。デザインもホームページに合わせて整えられるため、ユーザーがほかのページと同じ感覚で入力できます。項目を追加したいときや通知先を変えたいときも、管理画面で変更できるので、公開後に少しずつ見直していくのにも向いています。
ただし、プラグインは脆弱性が見つかることがあるので、WordPress本体と合わせてバージョンアップを続けることが前提になります。
費用をかけずにすぐ用意したいならGoogleフォームを使う
費用をかけずにすぐ問い合わせフォームを用意したいなら、Googleフォームが選択肢になります。
Googleアカウントがあれば無料で使え、項目を並べるだけで短時間で作れます。届いた内容はスプレッドシートにまとめられるので、少人数で問い合わせを確認する会社でも管理しやすいです。
一方で、デザインはGoogleフォームの見た目になり、ホームページと雰囲気をそろえることはできません。送信完了ページを専用のURLで作ったり、郵便番号から住所を自動入力させたりといった細かい設定もできないので、問い合わせフォームにこだわりがない場合や、ホームページの公開前に一時的に使う場合に向いた方法です。
入力内容や動きを細かく作り込みたいならフルスクラッチで作る
入力内容によって表示する項目を切り替えたい、社内のシステムに問い合わせ内容を自動で送りたいなど、問い合わせフォームを細かく作り込みたいならフルスクラッチで作ります。
フルスクラッチは、プラグインやサービスを使わずに一から問い合わせフォームのプログラムを作る方法で、できることの制限がほとんどありません。その分、制作の費用と期間がかかり、不正な送信を防ぐ仕組みや入力内容のチェックもすべて自分たちで作る必要があります。
公開後に項目を変えるときもプログラムの修正が必要になるので、制作会社に任せられる体制がある場合に選ぶ方法です。
管理や分析までまとめて行いたいなら有料のフォーム作成サービスを使う
問い合わせの対応状況の管理や、どのページから問い合わせが来たかの分析までまとめて行いたいなら、有料のフォーム作成サービスを使う方法があります。
問い合わせフォームを作る機能に加えて、担当者ごとの対応状況の管理や返信のテンプレート、入力途中の離脱の分析などを使えるサービスが多く、問い合わせの数が多い会社ほど効果を感じやすいです。作った問い合わせフォームはホームページに埋め込んだりリンクしたりして使います。
月額の費用がかかり続けることと、問い合わせ内容がサービス側に保管されることは、選ぶ前に確認しておく必要があります。
問い合わせフォームの目的と問い合わせ後の対応の流れを決める
問い合わせフォームは、作る前に何を受け付けて、届いた後に誰がどう対応するかを決めておくことが大切です。ここが決まっていると、項目や通知の設定もスムーズに決められます。
問い合わせフォームで受け付ける内容を決める
最初に、問い合わせフォームで何を受け付けるのかを決めます。
サービスについての質問だけを受け付けるのか、見積もりの依頼、資料請求、採用への応募、取材の依頼まで受け付けるのかで、必要な項目も対応する担当者も変わります。受け付ける内容があいまいなまま作ると、どの問い合わせにも対応できるように項目が増え、ユーザーにとって入力しづらい問い合わせフォームになりがちです。
ホームページでどんな問い合わせを増やしたいのかを考えたうえで、受け付ける内容を書き出しておくと、この後に決めることがはっきりします。
問い合わせの種類ごとにフォームを分けるかを決める
受け付ける内容が複数ある場合は、1つの問い合わせフォームにまとめるか、種類ごとに分けるかを決めます。
1つにまとめると、ユーザーは迷わずに問い合わせでき、管理する側も確認する場所が1か所で済みます。一方で、見積もりの依頼と採用への応募のように必要な情報が大きく違う場合は、1つにまとめると関係のない項目まで並んでしまいます。
必要な項目が大きく違うものは問い合わせフォームを分け、項目がほぼ同じものは1つにまとめて問い合わせの種類を選んでもらう形にすると、ユーザーにとっても管理する側にとっても扱いやすくなります。
問い合わせの通知を受け取る担当者を決める
問い合わせフォームから送信された内容は、設定したメールアドレスに通知されます。
この通知を誰が受け取るのかを決めておかないと、問い合わせが届いても誰も気づかず、返信が遅れる原因になります。1人の担当者のメールアドレスだけに通知すると、その担当者が休みの日や退職した後に確認されなくなることもあるので、複数の担当者で受け取れるようにしておくと安心です。
問い合わせの種類によって担当が違う場合は、種類ごとに通知先を分けられるかも、問い合わせフォームを作る前に確認しておきます。
問い合わせへの返信の期限と方法を決める
問い合わせへの返信は、何日以内に、メールと電話のどちらで行うのかを決めておきます。
ユーザーは問い合わせをした後、いつ連絡が来るのか分からないと不安になり、ほかの会社にも問い合わせてしまうことがあります。返信の期限を決めておけば、送信完了ページや自動返信メールで伝えられ、ユーザーは安心して連絡を待てます。
返信の方法も、電話で連絡してほしい人とメールでやり取りしたい人がいるので、どちらで返信するのかを社内で決めたうえで、必要なら問い合わせフォームでユーザーに希望を選んでもらう形にします。
問い合わせフォームに入れる項目と必須項目を決める
問い合わせフォームの項目は、多すぎると入力の途中で離脱され、少なすぎると返信に必要な情報が足りなくなります。ここでは、項目と、その中で必須にする項目を紹介します。
問い合わせ後の対応に必要な情報から項目を決める
問い合わせフォームの項目は、問い合わせが届いた後にどう対応するかから逆算して決めます。
メールで返信するならメールアドレス、電話で連絡するなら電話番号が必要になり、見積もりを出すなら希望する内容や予算、時期などの情報があると話が早く進みます。ほかの会社のホームページを参考に項目を並べると、自社の対応には使わない項目まで入ってしまいがちです。
届いた問い合わせに対して最初に何をするのかを担当者と確認し、そのために必要な情報を書き出してから項目にすると、問い合わせフォームに入れる項目に無駄がなくなります。
入力の手間を考えて項目を絞る
必要な情報を書き出したら、ユーザーの入力の手間を考えて項目を絞ります。
問い合わせフォームは、項目が多いほど入力に時間がかかり、途中で面倒になって離脱されやすくなります。特にスマホでは、入力欄が縦に長く続くだけで、最後まで入力する前にページを閉じられてしまうことがあります。
項目を絞るときは、入力欄を分けすぎていないかを見直します。たとえば、氏名を姓と名で別々の入力欄にしたり、電話番号を3つの入力欄に分けたりすると、入力する内容は同じでも入力欄の数が増え、そのたびに入力する場所を移る手間がかかります。
1つの入力欄で受け取っても対応に困らないものはまとめることで、入力欄の数が減り、問い合わせを最後まで送ってもらいやすくなります。
必須項目は返信に欠かせない情報だけにする
問い合わせフォームの必須項目は、返信に欠かせない情報だけにします。
多くの場合、氏名と連絡先、問い合わせ内容があれば返信はできます。必須項目が多いと、ユーザーはまだ決まっていないことや答えたくないことまで入力しなければならず、そこで問い合わせをやめてしまうことがあります。
予算や時期のように、問い合わせの段階ではまだ決まっていないことが多い情報を必須にすると、離脱の原因になりやすいので注意が必要です。必須項目には項目名の横に必須と表示し、ユーザーがどの項目を入力すればよいか一目で分かるようにします。
なくても返信できる情報は項目に含めない
ホームページを知ったきっかけや希望の連絡時間、住所などは、分かれば便利ですが、なくても返信はできます。こうした情報は、問い合わせフォームの項目に含めないようにします。
あれば便利という理由で項目を増やすと、入力の手間が増えるだけでなく、集めた情報を保管し続けることにもなります。昨今は企業のホームページから個人情報が漏洩する事件が続いており、問い合わせフォームで集めた情報も、保管している限り漏洩したときの被害を大きくする原因になります。集める情報が少なければ、万が一漏洩しても被害を小さく抑えられます。
なくても返信できる情報は、返信の後のやり取りで必要になったときに聞けば十分です。問い合わせフォームには返信に必要な情報だけを残し、それ以外は含めないことで、ユーザーにとっても会社にとっても負担の少ない問い合わせフォームになります。
入力エラーは分かりやすく表示する
問い合わせフォームでは、必須項目が空欄のまま送信しようとしたときや、メールアドレスの形式が違うときに、エラーを表示します。このエラーが分かりにくいと、ユーザーは何を直せばよいか分からず、そこで問い合わせをやめてしまいます。
エラーは、ページの上にまとめて出すのではなく、該当する項目の近くに表示します。表示する内容も、入力に誤りがありますといった言い方ではなく、メールアドレスの形式が正しくありません、電話番号は数字で入力してくださいのように、何をどう直せばよいかが分かる文にします。色だけで知らせると気づかない人もいるので、赤い枠に加えて文でも伝えるのが基本です。
また、エラーが出たときに入力した内容が消えてしまうと、ユーザーは最初から入力し直すことになり、離脱の大きな原因になります。エラーが出ても入力済みの内容は残るように、問い合わせフォームを作るときに確認しておきます。
問い合わせフォームの入力形式を決める
項目が決まったら、それぞれの項目をどの入力形式にするかを決めます。入力形式が内容に合っていると、ユーザーは迷わずに入力でき、届いた問い合わせも整理しやすくなります。
選択肢が決まっている内容はラジオボタンかプルダウンにする
問い合わせの種類や希望する連絡方法のように、答えが決まった選択肢の中にある内容は、ラジオボタンかプルダウンで選んでもらいます。
自由に入力してもらうと、同じ内容でも人によって書き方がばらばらになり、届いた後に整理する手間がかかります。選択肢が少ない場合は、すべての選択肢が最初から見えるラジオボタンが向いています。都道府県のように選択肢が多い場合は、問い合わせフォームが長くならないようにプルダウンを使います。
どちらの場合も、当てはまる選択肢がない人のために、その他を用意しておくと問い合わせを取りこぼしません。
複数選べる内容はチェックボックスにする
興味のあるサービスや相談したい内容のように、ユーザーが複数を選ぶ可能性がある内容は、チェックボックスにします。
ラジオボタンにすると1つしか選べないため、本当は複数の相談があるのに、1つに絞って問い合わせることになります。チェックボックスにしておけば、問い合わせの段階でユーザーが何に興味を持っているかがまとめて分かり、返信の内容も考えやすくなります。
選択肢が多くなりすぎると選ぶのに時間がかかるので、問い合わせフォームのチェックボックスは数を絞って並べるようにします。
自由に書いてほしい内容はテキスト入力にする
問い合わせの内容や相談の詳細のように、ユーザーに自由に書いてほしい内容はテキスト入力にします。
氏名やメールアドレスのような短い項目は1行の入力欄、問い合わせの内容のように長くなる項目は複数行の入力欄にすると、何をどのくらい書けばよいかが伝わります。問い合わせの内容の入力欄には、入力例やどんなことを書けばよいかを添えておくと、ユーザーが書き出しやすくなり、返信に必要な情報もそろいやすくなります。
住所は郵便番号から自動で入力できるようにする
資料を郵送するなどで、問い合わせフォームで住所を入力してもらう場合は、郵便番号を入力すると住所が自動で入力されるようにします。
住所は項目の中でも文字数が多く、スマホでは特に入力に手間がかかります。郵便番号から都道府県と市区町村まで自動で入力されれば、ユーザーは番地と建物名を入力するだけで済み、入力の間違いも減らせます。
資料や画像は添付欄を付けずに別の方法で受け取る
問い合わせと一緒に資料や画像を受け取りたい場合でも、問い合わせフォームには添付欄を付けず、別の方法で受け取るようにします。
添付欄があると、ウイルスが入ったファイルを送られたり、アップロードの仕組みを悪用されてサーバーに不正なファイルを置かれたりする危険があります。資料や画像が必要な場合は、問い合わせの返信の中でメールで送ってもらうなど、受け取る方法を案内する形にすると安全です。
スマホでの入力のしやすさを意識する
問い合わせフォームは、パソコンよりもスマホで入力されることが多いので、スマホでの入力のしやすさを意識して作ります。
電話番号の欄では数字のキーボード、メールアドレスの欄では@が入力しやすいキーボードが表示されるように設定すると、キーボードを切り替える手間がなくなります。入力欄や選択肢、送信ボタンは、指で押しやすい大きさと間隔にしておくことも大切です。
作った問い合わせフォームは、実際にスマホで最後まで入力して、入力しづらいところがないかを確認します。
問い合わせフォームの送信後に表示する画面と自動返信メールの内容を決める
問い合わせフォームは、送信した後にユーザーへ何を見せて、何を届けるかまで決めておく必要があります。送信後の画面とメールが分かりやすいと、ユーザーは安心して返信を待てます。
確認画面を含めるかを検討する
確認画面は、送信する前に入力した内容を一覧で表示し、間違いがないかを確認してもらう画面です。
確認画面があると、メールアドレスの打ち間違いなどに送信前に気づいてもらえ、返信が届かないといったトラブルを減らせます。一方で、送信までの画面が1つ増えるため、確認画面で送信ボタンを押し忘れて離脱されることもあります。
項目が多い問い合わせフォームや、見積もりの依頼のように入力内容の正確さが大切な問い合わせフォームでは確認画面を含め、項目が少ない問い合わせフォームでは確認画面を省いて送信までの手間を減らす、という考え方で検討するとよいでしょう。
送信完了ページに表示する内容を決める
送信完了ページは、問い合わせフォームの送信が終わった後に表示されるページです。
ここで送信が完了したことがはっきり分からないと、ユーザーは届いたのか不安になり、何度も送信してしまうことがあります。送信完了ページには、問い合わせを受け付けたことと、何日以内にどの方法で返信するかを表示します。自動返信メールを送っていることや、メールが届かない場合は迷惑メールフォルダを確認してほしいことも書いておくと、ユーザーが迷いません。
あわせて、トップページへのリンクを置いておけば、送信完了ページが行き止まりにならず、ユーザーがホームページの別のページへ移れます。
送信完了ページは専用のURLで作る
送信完了ページは、問い合わせフォームと同じURLのまま表示を切り替えるのではなく、専用のURLのページとして作ります。
専用のURLがあれば、Googleアナリティクスでそのページが表示された回数を見るだけで、問い合わせが何件送られたかを数えられます。どのページを見た人が問い合わせたのか、どの検索キーワードや広告から来た人が問い合わせたのかも分かるので、ホームページの改善や広告の効果測定に使えます。
公開後に問い合わせの数を確認するためにも、問い合わせフォームを作る段階で送信完了ページのURLを決めておきます。
自動返信メールで伝える内容を決める
自動返信メールは、問い合わせフォームが送信されたときに、ユーザーへ自動で送られるメールです。
自動返信メールには、問い合わせを受け付けたことと、入力された内容の控えを入れます。何日以内にどの方法で返信するかや、返信がない場合の連絡先も書いておくと、ユーザーは安心して待てます。自動で送っているメールであることと、このメールに返信しても届かない場合はその旨も伝えておきます。
会社名や電話番号、ホームページのURLを署名に入れておけば、ユーザーが後から問い合わせ先を確認するときにも役立ちます。
問い合わせフォームを作るときの注意点
問い合わせフォームは、項目や画面を決めるだけでなく、個人情報の扱いや通信の安全性、検索結果への表示まで気を付けて作る必要があります。
プライバシーポリシーへの同意を取る
問い合わせフォームでは、氏名やメールアドレス、電話番号などの個人情報を受け取ります。
個人情報保護法では、ホームページの入力フォームのように本人から直接個人情報を受け取る場合、あらかじめ利用目的を明示することが求められています。そのため、問い合わせフォームにプライバシーポリシーへのリンクを置き、同意するためのチェックボックスを送信ボタンの前に設けるのが一般的です。
プライバシーポリシーには、受け取った個人情報を何に使うのか、第三者に渡すことがあるのかなどを書いておきます。同意を取る形にしておけば、ユーザーも自分の情報がどう扱われるかを確認したうえで送信でき、安心して問い合わせができます。
問い合わせフォームのページはSSL化する
問い合わせフォームのページは、必ずSSL化してURLがhttpsで始まるようにします。
今はサイト全体をSSL化するのが基本なので、ホームページをSSL化していれば問い合わせフォームのページもSSL化されます。SSL化されていないと、入力された個人情報が暗号化されないまま送られ、通信の途中で盗み見られる危険があります。
また、SSL化されていないページで入力しようとすると、ブラウザに保護されていない通信などの警告が表示され、ユーザーは不安になって問い合わせをやめてしまいます。有料のフォーム作成サービスなどを使い、問い合わせフォームだけ別のURLになる場合は、そのページもSSL化されているかを確認しておきます。
確認画面と送信完了ページはnoindexにする
確認画面と送信完了ページは、noindexを設定して検索結果に表示されないようにします。
送信完了ページが検索結果に出ると、問い合わせをしていない人が検索エンジンから直接そのページに来てしまいます。すると、送信完了ページの表示回数で問い合わせの件数を数えている場合に、実際より多く計測されてしまいます。
確認画面や送信完了ページは、問い合わせフォームから送信した人だけが見るページなので、検索結果に表示されてもユーザーの役に立ちません。問い合わせフォームを作るときに、あわせてnoindexを設定しておきます。
当社のホームページ制作における問い合わせフォームの作り方
当社のホームページ制作では、ここまで紹介した内容をお客様と一緒に決めたうえで、問い合わせフォームに迷惑メール対策と個人情報への配慮をあわせて行っています。
迷惑メール対策として、当社が作る問い合わせフォームには基本的にすべてreCAPTCHAを導入しています。reCAPTCHAは、ボットから自動で送られる迷惑メールを防ぐGoogleの仕組みで、当社では画像を選ぶなどの操作がいらないv3を使っています。ユーザーに余計な手間をかけずに、迷惑メールだけを減らせるのが特徴です。
あわせて、人が手作業で送ってくる営業メールが多い会社には、営業メール専用の問い合わせフォームを用意する、問い合わせの種類をラジオボタンで選んでもらうといった、営業メールを減らす対策も提案しています。
個人情報については、問い合わせフォームの項目を決める段階で、返信に使わない情報を集めないように項目を見直しています。お客様から項目を増やしたいと相談を受けた場合も、その情報を実際の対応で使うかを確認し、必要なものだけを残すようにしています。
問い合わせフォームは作って終わりではなく、届いた問い合わせを安全に受け取り続けられることが大切だと考えています。
まとめ
問い合わせフォームは、作る方法や項目を何となく決めてしまうと、入力の途中で離脱されたり、届いた問い合わせに対応しづらくなったりします。ホームページ制作の段階で、受け付ける内容と問い合わせ後の対応を決め、そこから項目や画面を考えていくことが、問い合わせを取りこぼさないフォームにつながります。
当社のホームページ制作では、問い合わせフォームをお客様の対応の流れに合わせて項目や画面を一緒に決め、迷惑メール対策や個人情報への配慮まで含めて作っています。問い合わせを増やせるホームページを制作したいとお考えなら、お気軽にご相談ください。
御社の業務や問い合わせの受け方をヒアリングしたうえで、サイト全体の構成から問い合わせフォームまでご提案します。
