ホームページによくある質問ページは必要？載せる質問の内容と書き方

ホームページによくある質問ページを作るべきか、作るとしても何を載せればいいのか分からずに迷う会社は少なくありません。

この記事では、ホームページによくある質問ページが必要な理由と、載せる質問の内容や書き方を解説し、当社がよくある質問ページで提案していることも紹介します。

ホームページによくある質問ページは必要か

ホームページによくある質問ページは必要です。

ホームページを見たユーザーは、料金表や依頼の流れのページを見たあとでも、追加料金がかかるのはどんなときか、途中で内容を変更できるのか、急ぎの依頼にも対応してもらえるのかなど、細かな疑問を持っていることがあります。こうした疑問が解消されないままだと、問い合わせをためらったり、答えが分かりやすい他社のホームページへ移ったりする原因になります。

サービスページは、サービスの内容や強みを伝えることが中心のページです。キャンセルの扱いや支払いの細かな条件、対応できる範囲の例外などまで書き込むと、サービスページが長くなり、伝えたいことが埋もれてしまいます。

こうしたサービスページには載せきれない細かな情報をよくある質問ページに載せることで、サービスページを読みやすく保ちながら、ユーザーの細かな疑問にも答えられます。

よくある質問ページがあれば、ユーザーは問い合わせる前に自分で疑問を解消できます。電話やメールで聞くほどではない小さな疑問や、直接は聞きにくい不安にも答えられるので、問い合わせのハードルが下がります。疑問や不安がなくなった状態で問い合わせるユーザーは依頼する気持ちが固まっていることが多く、成約にもつながりやすくなります。

同じ質問に何度も答える手間が減ることも、よくある質問ページを作る会社側のメリットです。基本的な内容をよくある質問ページで伝えておけば、問い合わせや打ち合わせでは個別の相談に時間を使えます。

よくある質問ページに載せる質問の内容

よくある質問ページに載せる質問は、思いつきで並べるのではなく、ユーザーが実際に持ちそうな疑問から選ぶことが大切です。ここでは、よくある質問ページに載せる質問の内容を4つに分けて紹介します。

自社や商品、サービスに関する質問

まず載せたいのが、自社や商品、サービスそのものに関する質問です。個人でも依頼できるのか、法人だけが対象なのか、他社で購入した商品にも対応してもらえるのか、保証はどれくらいの期間ついているのかなど、ユーザーが依頼や購入を考えるときに最初に気になる内容がこれにあたります。

特に、対応できることと対応できないことの境目は、サービスページだけでは判断しにくい部分です。自社では当たり前に分かっている条件でも、初めてホームページを見たユーザーには伝わっていないことが多くあります。よくある質問ページで対応できる範囲をはっきり答えておくと、ユーザーは自分が対象になるかをすぐに判断でき、問い合わせへ進みやすくなります。

問い合わせでよく聞かれる質問

電話やメール、問い合わせフォームで実際によく聞かれる質問は、よくある質問ページに必ず載せたい内容です。何度も聞かれるということは、問い合わせをしたユーザー以外にも同じ疑問を持っている人が多いと考えられます。問い合わせまでしてくれるユーザーは一部で、多くのユーザーは疑問が解消されないまま、ホームページを閉じている可能性があります。

これまでの問い合わせメールや、電話対応の記録を見返すと、同じような質問が繰り返し届いていることに気づけます。そうした質問をよくある質問ページに載せておけば、問い合わせをためらっていたユーザーの疑問にも答えられ、会社側も同じ回答を何度も繰り返す手間を減らせます。

営業や接客中に聞かれる質問

営業の商談中や店舗での接客中に聞かれる質問も、よくある質問ページに載せる内容として役立ちます。営業や接客の場で出る質問は、依頼や購入を決める直前に出てくるものが多く、契約したあとに解約できるのか、あとから追加費用がかかることはないのかなど、決断を左右する不安が含まれています。

こうした質問は、ホームページの担当者が直接聞く機会が少ないため、見落とされやすい内容です。営業担当者や接客をしているスタッフに、お客様からよく聞かれることを聞き取ると、ホームページだけでは拾えない質問が見つかります。決断の直前に出る不安をよくある質問ページで先に解消しておくと、ホームページから問い合わせるユーザーの迷いを減らせます。

これから聞かれそうな大事な質問

まだ実際には聞かれていなくても、これから聞かれる可能性が高く、伝えておくべき大事な内容は、よくある質問ページに載せておくべきです。新しいサービスを始めたときや、料金や受付の条件を変更したとき、法律や制度の変更でサービスの内容が変わるときなどは、ユーザーから質問が届く前に答えを用意できます。

キャンセル料が発生する条件や、納品後の修正の扱いなど、あとからトラブルになりやすい内容もここに含まれます。こうした内容は、ユーザーが疑問に思う前に伝えておくことで、誤解や行き違いを防げます。会社側が重要だと感じていることを質問の形で先に答えておくと、ユーザーにとっても読みやすく、依頼前に知っておくべきことをきちんと伝えられます。

よくある質問ページの書き方

よくある質問ページは、質問と回答を並べるだけでは読みやすいページになりません。ここでは、ユーザーが答えを見つけやすく、内容が伝わりやすいよくある質問ページの書き方を紹介します。

質問をカテゴリーで分ける

よくある質問ページに載せる質問が増えてきたら、料金について、申し込みについて、サービス内容について、アフターサービスについてなど、カテゴリーで分けて並べます。質問がばらばらに並んでいると、ユーザーは自分の知りたい答えを探すために上から順に読まなければならず、途中で探すのをやめてしまうことがあります。

カテゴリーで分けておけば、ユーザーは知りたい内容のカテゴリーだけを見ればよくなります。ページの上部にカテゴリーの一覧を置き、クリックするとそのカテゴリーの位置へ移動できるようにすると、質問が多いよくある質問ページでも目的の答えにすぐたどり着けます。

ただし、カテゴリーを細かく分けすぎると、どこに目的の質問があるのか分かりにくくなるので、ユーザーが迷わない数にまとめることが大切です。

回答は質問に対する内容だけを詳しく書く

よくある質問ページの回答は、聞かれていることに対する答えだけを詳しく書きます。たとえばキャンセルについての質問であれば、キャンセルできる期限や、キャンセル料が発生する条件と金額など、キャンセルに関することを具体的に書きます。

回答の中でサービスの強みを説明したり、質問と関係のない注意事項を付け足したりすると、ユーザーは知りたかった答えがどこに書いてあるのか分からなくなります。

反対に、詳しくはお問い合わせくださいとだけ書いた回答では、ユーザーの疑問は解消されません。条件によって答えが変わる場合でも、どんな条件のときにどうなるのかを書いておくと、ユーザーは自分の場合に当てはめて判断できます。

1つの質問に対して1つの答えを、必要な情報を省かずに書くことで、よくある質問ページが役に立つページになります。

画像を使ってわかりやすく伝える

文章だけでは伝わりにくい内容は、画像を使って説明します。申し込みフォームの入力方法や、管理画面の操作手順、店舗や駐車場の場所、商品の部品の名前など、目で見たほうが早く理解できる内容は、スクリーンショットや写真、図を回答に入れるとユーザーに伝わりやすくなります。

文章で細かく説明しようとすると回答が長くなり、かえって分かりにくくなることがあります。画像があれば、ユーザーは自分の状況と見比べながら確認できるので、問い合わせをしなくても自分で解決できる場面が増えます。

すべての回答に画像を入れる必要はなく、画像があると理解しやすくなる質問に絞って使うと、よくある質問ページ全体が見やすくなります。

当社がよくある質問ページで提案していること

当社では、ホームページ制作の中でよくある質問ページを作るだけでなく、ユーザーの疑問にきちんと答えられる形になるように提案しています。ここでは、当社がよくある質問ページで提案していることを紹介します。

サービスページにもよくある質問を設置する

当社では、よくある質問ページとは別に、サービスページにもそのサービスに関するよくある質問を設置することを提案しています。

サービスページを見ているユーザーは、そのサービスについて疑問を持ったときに、わざわざよくある質問ページへ移動して答えを探すとは限りません。疑問が出たその場で答えが見つかれば、ユーザーはサービスページを読み進めたまま問い合わせへ進めます。

サービスページに置くのは、そのサービスを検討しているユーザーが特に気になる質問に絞ります。すべての質問をサービスページに入れるとページが長くなり、サービスの内容が伝わりにくくなります。細かな質問はよくある質問ページにまとめ、サービスページには検討に欠かせない質問だけを置くことで、どちらのページも読みやすさを保てます。

ヒアリングでページごとの質問を洗い出して原稿にする

よくある質問ページを作ろうとしても、何を載せればいいのか思いつかない会社は少なくありません。毎日のように答えている質問ほど当たり前になっていて、改めて聞かれると出てこないことがあります。

当社では、ホームページ制作のヒアリングの中で、問い合わせでよく聞かれることや、営業や接客の場で聞かれることをお聞きし、質問を洗い出しています。洗い出した質問は、よくある質問ページに載せるものと、各サービスページに載せるものに分けてお渡しします。

回答の原稿は、できるだけお客様に作っていただくようお願いしています。料金の細かな条件や対応できる範囲の例外などは、日々お客様対応をしている会社のほうが正確に答えられ、実際の対応と食い違わない回答になります。原稿を作る時間が取れない場合や、書き方に迷う場合は、ヒアリングの内容をもとに当社で原稿を作ることもできます。

公開後に質問を追加できる仕組みにする

よくある質問ページは、ホームページを公開したら終わりではありません。公開後に新しい質問が届いたり、サービスの内容や条件が変わったりすると、載せるべき質問や回答も変わっていきます。古い回答が残ったままだと、ユーザーに間違った情報を伝えてしまうことになります。

当社では、公開後にお客様が管理画面から質問を追加したり、回答を書き換えたりできる仕組みでよくある質問ページを作っています。質問を追加するたびに制作会社へ依頼する必要がないので、新しい質問が届いたときにすぐ反映でき、よくある質問をいつでも最新の内容に保てます。

まとめ

よくある質問ページは、ユーザーが問い合わせる前に疑問や不安を解消し、問い合わせにつながるホームページにするために欠かせないページです。

当社では、ホームページ制作のヒアリングで御社がよく受ける質問を洗い出し、よくある質問ページだけでなく各サービスページにも質問を設置することを提案しています。公開後も御社で質問を追加できるので、ユーザーの疑問に答え続けられるホームページになります。

問い合わせにつながるホームページを作りたい、今のホームページでは問い合わせが少ないといったお悩みがあれば、お気軽にご相談ください。