同じ内容の問い合わせへの対応が続くと、担当者の負担が大きくなります。FAQサイトは、顧客が24時間いつでも自己解決できる仕組みとして、問い合わせ対応の負担軽減や顧客満足度の向上に役立ちます。ただし、本体サイトの中に設けるか独立させるかによって、SEOへの影響や運用のしやすさが異なるため、自社に合った方法を選ぶことが大切です。
本記事では、FAQサイトを制作するメリットから、制作方法の選び方、作り方の手順、成果につなげるコツ、運用時の注意点まで解説します。
FAQサイトとは
FAQサイトとは、顧客から寄せられることの多い質問と、その回答をまとめたホームページです。FAQはFrequently Asked Questionsの略で、日本語ではよくある質問と呼ばれます。
掲載する内容は、サービスの利用方法やトラブル時の対処法、料金や支払い方法、契約や解約の手続きなど、業種によってさまざまです。質問はカテゴリーごとに整理され、訪問者が知りたい回答にすぐたどり着けるよう、サイト内検索を備えるのが一般的です。顧客向けだけでなく、就業規則や社内手続きに関する質問をまとめた社内向けのFAQサイトもあります。
近年は、ChatGPTやGoogleのAI Overviewsなど、生成AIを使って疑問を調べる人も増えています。質問と回答が一組で明確にまとまっているFAQは、生成AIが回答を作る際に内容を読み取りやすい形式の一つです。ただし、FAQサイトを公開すれば必ず生成AIに引用されるわけではないため、あくまで情報を届ける経路の一つとして捉えることが大切です。
FAQサイトを制作するメリット
FAQサイトは、顧客と企業の双方にとってメリットがあります。ここでは、FAQサイトを制作することで得られるメリットを紹介します。
顧客が24時間いつでも自己解決でき満足度を高められる
電話やメールでの問い合わせは、営業時間外には対応できず、回答までに時間がかかることもあります。FAQサイトがあれば、顧客は夜間や休日でも、疑問を感じたその場で回答を確認できます。
待たされることなく疑問が解決できれば、顧客のストレスは小さくなり、商品やサービスへの満足度も高まります。問い合わせるほどではない小さな疑問にも答えられるため、疑問を抱えたまま利用をやめてしまう事態も防げます。
問い合わせ対応の負担を軽減できる
同じ質問を何度も受けていると、その都度の対応に担当者の時間が取られます。よく寄せられる質問への回答をFAQサイトで公開しておけば、顧客が事前に自分で解決できるため、電話やメールでの問い合わせそのものが減ります。
問い合わせ対応に使っていた時間を、新規顧客への提案や既存顧客のフォローなど、より価値の高い業務に充てられるようになります。
回答の品質を統一できる
問い合わせに担当者が個別に対応していると、人によって説明の仕方や内容に違いが生まれることがあります。担当者ごとに回答が異なれば、顧客の混乱や不信感につながりかねません。
FAQサイトで回答を公開しておけば、どの顧客にも同じ内容を案内できます。担当者が問い合わせに対応する際も、FAQサイトの回答をもとに説明できるため、経験の浅い担当者でも一定の品質で対応できるようになります。
社内のナレッジとして蓄積できる
問い合わせへの回答は、担当者の頭の中や個人のメールにとどまりがちです。担当者が異動や退職をすると、それまでの対応ノウハウも失われてしまいます。
FAQサイトに質問と回答をまとめておけば、社内の誰もが参照できるナレッジとして蓄積されます。新人教育の資料としても活用でき、属人化を防ぎながら組織全体の対応力を高められます。
ニッチなニーズを持つ見込み顧客の問い合わせにつなげられる
FAQサイトは既存顧客のためだけのものではありません。こういうことができるサービスはないかと探している人が、検索からFAQサイトの回答にたどり着き、自社のサービスで対応できると知るきっかけにもなります。
サービスページでは紹介しきれない細かな対応範囲も、FAQサイトなら一つひとつの質問として掲載できます。回答から本体サイトのサービスページへ進み、問い合わせにつながる流れをつくれるため、ニッチなニーズを持つ見込み顧客との接点になります。
FAQサイト制作方法の選び方
FAQサイトの制作方法は、本体サイトの中に設ける方法、サブドメインで制作する方法、別ドメインで制作する方法の3つに分かれます。どれを選ぶかによって、SEOへの影響やデザイン、運用の体制が変わるため、掲載する質問数や自社の体制に合った方法を選びましょう。
サイト内にFAQコンテンツを設ける
本体サイトと同じドメインの中にFAQサイトを設ける方法です。同じドメイン内にあるため、本体サイトがこれまでに積み重ねてきたSEO評価がFAQサイトにも効き、反対にFAQサイトで得たSEO評価が本体サイトに集まります。
デザインは本体サイトに合わせるため、訪問者はホームページを移動した感覚を持たずに回答を確認でき、そのままサービスページや問い合わせへ進みやすくなります。本体サイトと同じ管理画面で更新できる点もメリットです。
ただし、本体サイトのデザインは装飾が多く、質問数が増えると目的の回答を探しにくくなります。そのため、掲載する質問数が少ない場合に向いている方法です。
サブドメインでFAQサイトを制作する
サブドメインとは、本体サイトのドメインの前に文字列を加えたアドレスのことです。例えば本体サイトがexample.comなら、faq.example.comのように設定します。
サブドメインを使ってFAQサイトを制作すると、本体サイトとは別のホームページとして制作できるため、デザインを本体サイトに合わせる必要がなく、目的の回答を探しやすいシンプルなデザインにできます。カテゴリーやサイト内検索を中心にした構成で整理できるため、掲載する質問数が多い場合に向いています。
本体サイトと切り離して運用できるため、サポート部門など別の担当者が管理しやすく、本体サイトをリニューアルする際にも影響を受けません。また、URLに本体サイトと同じドメインが含まれるため、訪問者は同じ企業が運営しているホームページと判断でき、安心して回答を確認できます。外部のFAQシステムを利用する場合も、多くはこの形で運用します。
一方で、サブドメインは本体サイトとは別のホームページとして扱われることがあり、サイト内に設ける場合ほどSEO評価の共有は確実ではありません。制作費や維持費も本体サイトとは別にかかり、本体サイトとFAQサイトを行き来できるよう導線の設計も必要です。
別ドメインでFAQサイトを制作する
本体サイトとはまったく異なるドメインを新しく取得して、FAQサイトを制作する方法です。会社名とは別の商品ブランドやサービス名でFAQサイトを運営したい場合に、そのブランドに合ったドメインを使える点が、別ドメインならではのメリットです。
ただし、URLに本体サイトのドメインが含まれないため、訪問者から見て同じ企業が運営しているホームページだと判断しにくくなります。SEO評価も本体サイトとは完全に切り離され、FAQサイトの評価は一から積み上げる必要があります。
また、サブドメインは今あるドメインの中で追加できるのに対し、別ドメインは新しく取得し、毎年更新する必要があります。更新を忘れると、FAQサイトが表示されなくなる恐れもあるため、ドメインの管理にも注意が必要です。
商品やサービスごとに専用のブランドを持っているなど、本体サイトと分ける明確な理由がない限りは、サブドメインを選ぶ方が安心です。
FAQサイトの作り方
FAQサイトは、方針を決めてから構成、デザイン、導線の順に形にしていくと、使いやすいホームページに仕上がります。ここでは、FAQサイトを作る手順を4つのステップで紹介します。
STEP1. 目的とターゲットを決める
最初に、FAQサイトで何を実現したいのかを決めます。問い合わせ件数を減らしたいのか、顧客満足度を高めたいのか、見込み顧客との接点を増やしたいのかによって、掲載する質問や重視する機能が変わるためです。
あわせて、FAQサイトを利用する人を明確にします。すでに商品やサービスを利用している顧客なのか、契約を検討している段階の人なのか、社内の従業員なのかによって、必要な情報や回答の書き方が異なります。目的とターゲットがはっきりしていれば、その後の構成やデザインを決める際の判断基準になります。
STEP2. サイト構成と必要な機能を検討する
次に、質問をどのように分類して並べるかを決めます。料金について、契約までの流れについて、サービスの使い方についてのように、ターゲットが疑問を感じる場面に沿ってカテゴリーを分けると、訪問者は自分の知りたい情報がどこにあるかを判断しやすくなります。
構成とあわせて、必要な機能も検討します。質問数が多い場合は、キーワードで回答を探せるサイト内検索が欠かせません。ほかにも、関連する質問を回答の下に表示する機能や、解決しなかった場合の問い合わせフォームなど、ターゲットが目的の回答にたどり着くために必要な機能を洗い出します。
STEP3. 目的の回答を見つけやすいデザインにする
FAQサイトのデザインで最も大切なのは、見た目の印象よりも、目的の回答を見つけやすいことです。トップページの目立つ位置に検索窓を置き、その下にカテゴリーの一覧を並べると、訪問者は迷わず回答を探し始められます。
回答のページは、装飾を控えて文字を読みやすくし、質問と回答の区別がひと目でわかるようにします。スマートフォンから閲覧する人も多いため、小さな画面でも読みやすく、ボタンやリンクを押しやすいデザインにすることが欠かせません。
STEP4. 本体サイトとの導線を設計する
FAQサイトを作っても、訪問者にその存在を知ってもらえなければ活用されません。本体サイトのヘッダーやフッター、問い合わせページなどにFAQサイトへのリンクを設置し、疑問を感じた訪問者がすぐにたどり着けるようにします。
反対に、FAQサイトから本体サイトへ戻る導線も必要です。特にサブドメインや別ドメインで制作した場合は、メニューから本体サイトのトップページへ移動できるようにしておくと、訪問者がホームページの移動で迷わずに済みます。
FAQサイトのコンテンツの作り方
FAQサイトの価値は、掲載する質問と回答の中身で決まります。ここでは、訪問者の役に立つFAQサイトのコンテンツを作る手順を4つのステップで紹介します。
STEP1. 商談や電話で受けた質問を集める
最初に、日々の業務で寄せられる質問を集めます。商談や電話、メール、問い合わせフォームなど、質問が発生する接点は多岐にわたるため、それぞれの場面で出た質問を記録しておきましょう。
集めた質問の中から、発生頻度が高いものを優先して掲載します。1度しか聞かれたことがない質問より、繰り返し聞かれる質問の方が、公開後に多くの訪問者の役に立ちます。
STEP2. まだ聞かれていない疑問を想定して補う
実際に聞かれた質問だけを基準にすると、まだ質問として表に出ていない疑問を見落とすことがあります。問い合わせるほどではないと感じた人や、疑問を抱えたまま検討をやめた人の声は、記録に残らないためです。
自社のサービスや料金体系で判断に迷いやすいポイントや、契約前に不安を感じやすい内容など、顧客が疑問に思うだろうと想定できる内容は、まだ質問が来ていなくても積極的に加えましょう。
STEP3. 画像を使い結論から簡潔に回答する
FAQサイトの回答は、結論を先に示し、簡潔にまとめるのが基本です。訪問者は知りたい答えを求めて訪れているため、前置きが長いと必要な情報にたどり着く前に離脱してしまいます。背景の説明や具体例が必要で内容が長くなる質問は、FAQではなくコラム記事として独立させ、回答からリンクする方が適しています。
文章だけでは伝わりにくい内容には、画像を活用しましょう。例えば操作手順や申し込みフォームの入力例は、スクリーンショットを添えることで、文章だけで説明するよりも格段に理解しやすくなります。
STEP4. 個人情報や機密情報が含まれていないか確認する
実際に寄せられた質問と回答をそのまま掲載すると、会社名や個人名、契約金額など、外部に出してはいけない情報が含まれてしまう恐れがあります。本人の許諾なく特定の事例を掲載すれば、信頼の失墜や法的なトラブルに発展する可能性も否定できません。
公開前には、顧客を特定できる情報や守秘義務に関わる内容が混ざっていないかを必ず確認しましょう。固有名詞を業種や規模に置き換える、金額は範囲で示す、地名は都道府県までにとどめるといった配慮が有効です。事例として詳しく紹介したい場合は、事前に顧客から許諾を得たうえで掲載してください。
FAQサイトを成果につなげるコツ
FAQサイトは公開して終わりではなく、訪問者の行動を踏まえて改善を続けることで成果につながります。ここでは、FAQサイトを成果につなげるためのコツを紹介します。
回答から関連するサービスページへ誘導する
FAQサイトの回答は、疑問に簡潔に答える場です。回答を読んでさらに詳しく知りたいと感じた訪問者を、関連するサービスページや料金ページへリンクで誘導しましょう。例えば料金に関する質問なら料金ページへ、対応範囲に関する質問なら該当するサービスページへつなげます。
特に、こういうことができるサービスはないかと検索してFAQサイトにたどり着いた見込み顧客にとって、回答からサービスページへ進める導線は、問い合わせを検討するきっかけになります。リンクの文言には、リンク先のページタイトルをそのまま使うと、訪問者にも検索エンジンにもリンク先の内容が伝わりやすくなります。
解決しなかった人のための問い合わせ窓口を用意する
どれだけ回答を充実させても、FAQサイトだけでは解決できない疑問は残ります。問い合わせ件数を減らしたいからといって、問い合わせ先を見つけにくい場所に置くと、解決できなかった訪問者の不満が大きくなり、顧客満足度の低下につながります。
回答ページの下部などに、問い合わせフォームへのリンクや電話番号を掲載しておきましょう。FAQサイトで解決できる疑問は自分で解決してもらい、解決できなかった疑問はすぐに問い合わせられる状態にしておくことで、訪問者が安心してFAQサイトを利用できます。
アクセス解析の結果と問い合わせ内容から回答を見直す
公開した回答が、訪問者にとってわかりやすいものになっているとは限りません。アクセス解析で、よく読まれている質問やサイト内検索で使われているキーワードを確認すると、訪問者がどのような疑問を持っているかが見えてきます。
あわせて、FAQサイトに回答を掲載しているにもかかわらず寄せられる問い合わせにも注目しましょう。同じ内容の問い合わせが続く場合は、回答がわかりにくい、または見つけにくい可能性があります。表現を変える、画像を加える、カテゴリーを見直すなど、訪問者の反応をもとに改善を重ねることで、FAQサイトで解決できる疑問が増えていきます。
新しい質問を追加して更新を続ける
商品やサービスを提供していれば、日々の業務の中で新しい質問は生まれ続けます。寄せられた質問を定期的にFAQサイトへ追加していくことで、訪問者が解決できる疑問の範囲が広がります。
実際の顧客とのやり取りから生まれた質問と回答は、他社には書けない独自の情報です。更新を続けることで、FAQサイトの情報量が増え、検索エンジンから訪れる人も少しずつ増えていきます。執筆のネタが日々の業務から自然に生まれるため、更新を無理なく続けやすい点も、FAQサイトの強みです。
FAQサイトを運用する時の注意点
FAQサイトは、運用の仕方を誤ると、訪問者の混乱を招いたり、SEOの評価を下げたりする恐れがあります。ここでは、FAQサイトを運用する時に押さえておきたい注意点を紹介します。
似た質問は既存のページに追記する
似たような質問が寄せられるたびに、それぞれを新しいページとして追加するのは避けましょう。内容の近いページが複数あると、訪問者はどの回答を読めばよいか迷ってしまいます。
検索エンジンにとっても、テーマの近いページが複数存在すると、どのページを優先して表示すべきか判断しにくくなります。その結果、SEO評価が分散し、本来上位に表示されるべきページの検索順位が下がるキーワードカニバリゼーションが起こる恐れがあります。
似た質問が増えてきた場合は、新しいページを作るのではなく、既存のページに追記して内容を充実させましょう。
本体サイトと情報の食い違いを防ぐ
料金やサービス内容、受付時間などを本体サイトで変更したのに、FAQサイトの回答が以前の内容のままになっているケースがあります。本体サイトとFAQサイトで情報が食い違っていると、訪問者はどちらが正しいのか判断できず、企業への不信感やトラブルにつながります。
本体サイトの情報を変更する際は、FAQサイトに関連する回答がないかを必ず確認し、あわせて修正しましょう。特にサブドメインや別ドメインで運用し、本体サイトとFAQサイトの担当者が分かれている場合は、変更内容を共有する仕組みを決めておくことが大切です。
古くなった回答を放置しない
本体サイトの変更がなくても、時間がたつにつれて実態と合わなくなる回答は出てきます。例えば、手続きの流れや利用しているシステムの画面が変わったのに、以前の説明やスクリーンショットのまま掲載していると、訪問者は回答どおりに進めることができません。
公開した回答は、半年に1回など時期を決めて定期的に見直しましょう。内容が現在の運用と合っているか、掲載している画像が最新のものかを確認し、必要に応じて修正します。回答に最終更新日を表示しておくと、訪問者も情報の新しさを判断しやすくなります。
中小企業でもFAQサイトを活用すれば成果が高まる
FAQサイトの制作は大企業だけのものではなく、中小企業にもおすすめできる取り組みです。特に、SEOの面で大きな効果が期待できます。
中小企業では、ホームページを更新したくても、何を書けばよいかわからず、更新が止まってしまうケースがよくあります。FAQサイトがあれば、商談や電話で受けた質問がそのまま新しいコンテンツの材料になります。日々の業務の流れの中で自然と更新のネタが見つかるため、特別な時間を取らなくても更新を続けやすくなります。
また、FAQサイトに質問と回答を積み重ねていくことで、コンテンツ量が増えていきます。
本体サイトの中にFAQサイトを設ける場合は、デザインの都合で掲載できる質問数に限りがありますが、それでも質問と回答を増やすことで、検索エンジンに評価される情報量を着実に増やせます。
サブドメインや別ドメインでFAQサイトを制作する場合は、質問数を気にせず掲載できるため、FAQサイトそのものが多くの検索キーワードからの入口になります。検索エンジンから訪れた人を本体サイトのサービスページへ誘導すれば、問い合わせにつなげることができます。
このように、ホームページの更新に悩みやすい中小企業こそ、FAQサイトを制作する価値があります。
まとめ
FAQサイトは、顧客が24時間いつでも自己解決できる仕組みとして、問い合わせ対応の負担軽減や顧客満足度の向上、回答品質の統一、社内のナレッジの蓄積などにつながります。さらに、ニッチなニーズを持つ見込み顧客との接点にもなります。
制作方法は、本体サイトの中に設ける方法、サブドメインで制作する方法、別ドメインで制作する方法の3つがあり、掲載する質問数や運用の体制に合わせて選ぶことが大切です。制作する際は、目的とターゲットを決めたうえで構成やデザイン、導線を整え、日々の業務で寄せられる質問をもとにコンテンツを作りましょう。
公開後は、アクセス解析や問い合わせ内容をもとに回答を見直し、新しい質問を追加しながら、本体サイトとの情報の食い違いや古くなった回答がないかを確認することが欠かせません。日々の業務から自然と更新のネタが生まれるFAQサイトは、ホームページの更新に悩みやすい中小企業にとって、成果を高める有効な手段です。
