ホームページにお客様の声を載せたいものの、何を載せればいいのか、どうやって集めればいいのか分からず、ページを作っても数件のまま更新が止まってしまうことがあります。お客様の声は、掲載内容や集め方を決めないまま始めると、なかなか集まりません。
この記事では、ホームページに載せるお客様の声の掲載内容の決め方や集め方、更新するルールを解説し、景品表示法で気をつける点や当社の事例も紹介します。
ホームページにお客様の声を載せる理由
ホームページにお客様の声を載せると、会社が自ら書いた文章だけでは伝わりにくい部分をユーザーに届けられます。ここでは、ホームページにお客様の声を載せる理由を紹介します。
第三者の声で会社やサービスの信頼性を伝えられる
ホームページの文章は会社が自ら書いたものなので、どれだけ丁寧に説明しても、ユーザーには宣伝として受け取られます。
実際にサービスを利用したお客様の声は、会社とは別の立場から書かれた評価として読まれるので、会社やサービスの信頼性を伝えやすくなります。特に、初めて依頼する会社を探しているユーザーは、問い合わせる前に失敗したくないという不安を抱えています。
会社が説明している内容と同じことがお客様の声でも書かれていれば、書かれていることが事実だと受け取ってもらいやすくなり、問い合わせの後押しになります。
サービスを利用した後のイメージを持ってもらえる
サービスの内容や依頼の流れはサービス紹介のページで説明できますが、依頼した後にどうなるのかは、説明だけではユーザーが想像しにくい部分です。
お客様の声に、依頼したきっかけや担当者とのやり取り、利用した後の変化が書かれていると、ユーザーは自分が依頼した場合の流れを具体的に思い描けます。たとえば、リフォーム会社であれば工事中の職人の対応や完成後の住み心地、飲食店であれば料理の量やお店の雰囲気など、実際に利用した人にしか書けない内容がイメージにつながります。
利用した後のイメージが持てると、問い合わせや予約へのハードルが下がります。
自分と似た立場のお客様の声で依頼先に合うか判断してもらえる
ユーザーは、自分と同じような立場の人がそのサービスを選んで満足しているかを気にします。
お客様の声に業種や年代、依頼した内容などが添えられていると、ユーザーは自分に近い人の声を探して読み、その会社が自分に合う依頼先かを判断できます。たとえば、企業向けのサービスであれば同じ業種や同じくらいの規模の会社の声、個人向けのサービスであれば同じ年代や家族構成の人の声があると、自分の場合に当てはめて考えやすくなります。
さまざまな立場のお客様の声を載せておくと、幅広いユーザーに判断の材料を渡せます。
自社が言えていなかった強みをお客様の言葉で伝えられる
会社が強みだと考えている点と、お客様が評価している点は、同じとは限りません。
お客様の声を集めると、連絡の早さや説明の分かりやすさ、細かな気配りなど、会社にとっては当たり前のことが評価されていると分かることがあります。こうした点は会社が強みとして意識していないので、ホームページで言えていなかったケースが多くあります。お客様の声として載せれば、会社が自ら書くよりも自然な形で、その強みをユーザーに伝えられます。
また、お客様の声で分かった強みは、サービス紹介のページなど、ホームページのほかの原稿に反映させることもできます。
ホームページのお客様の声に載せる内容の決め方
お客様の声は、載せる内容を決めないまま集め始めると、1件ごとに書かれている内容や長さがばらばらになり、ユーザーが読み比べにくいページになります。ここでは、ホームページのお客様の声に載せる内容の決め方を紹介します。
依頼前のユーザーが知りたいことから質問項目を決める
お客様の声の内容は、お客様にどのような質問をするかで決まります。
「ご感想をお書きください」とだけ聞くと、満足しましたといった短い感想になりやすく、これから依頼を考えているユーザーの判断材料になりません。
質問項目は、依頼前のユーザーが知りたいことから逆算して決めます。たとえば、依頼する前に不安だったこと、この会社を選んだ理由、実際に依頼してみてどうだったか、どのような人におすすめしたいか、といった質問であれば、ユーザーの不安や疑問に答える内容が集まります。
質問項目は用意しても、答えはお客様が自由に書けるようにし、良い評価を書くよう誘導する聞き方にはしません。
5段階評価を載せるか決める
ECサイトや口コミサイトでよく見る星の数による5段階評価は、お客様の声に入れるかどうかを制作時に決めておきます。
5段階評価があると、ユーザーはお客様の声を読む前に評価の傾向をひと目でつかめます。商品やサービスの数が多いホームページでは、商品ごとの平均の評価を表示すると、比較する材料になります。
一方で、5段階評価を載せる場合は、評価が低いお客様の声も含めて載せることが前提になります。すべての評価が星5つになっていると、かえって不自然に見えることもあります。評価の低い声が届いたときにどう扱うかまで考えたうえで、5段階評価を載せるか決めます。
お客様の業種や年代などの属性をどこまで載せるか決める
お客様の声に添える属性は、ユーザーが自分と似た立場のお客様を見つけられるかどうかに関わります。
企業向けのサービスであれば業種や従業員数、地域など、個人向けのサービスであれば年代や性別、家族構成などが判断の材料になります。ただし、属性を細かく載せるほど、どのお客様かが特定されやすくなります。特に地域が限られる商売や取引先が少ない業種では、業種と地域だけで会社が分かってしまうこともあります。
ユーザーの判断に必要な属性と、お客様が特定されないかのバランスを見て、どこまで載せるかを決めます。
顔写真や手書きのアンケート用紙の現物を載せるか決める
お客様の声は、文章だけだと会社が自分で書いたのではないかと疑われることがあります。
お客様の顔写真や、手書きのアンケート用紙を撮影した画像があれば、実際のお客様が書いたものだと伝わりやすくなります。顔写真を載せてもらえるお客様は限られますが、アンケート用紙の現物であれば、顔を出さずに本物であることを示せます。
メールフォームで集めている場合は手書きの現物がないため、納品した商品やサービスを提供した現場の写真を会社側で用意して添えるなど、文章だけにならない見せ方を決めておきます。
1件あたりの文章量の目安を決める
お客様の声は、1件ごとの文章量に大きな差があると、ページが読みにくくなります。
数行の感想と長文の体験談が混ざっていると、ユーザーは長い声ばかりに目が行き、短い声は読み飛ばされがちです。一覧ページでは100〜200文字程度の要点を載せ、詳しい内容は詳細ページや「続きを読む」で開く形にするなど、文章量の目安と見せ方を合わせて決めておくと、ページ全体が読みやすくなります。
アンケート用紙やフォームの記入欄の大きさも、この目安に合わせて用意します。
お客様の声に自社のコメントを添えるか決める
お客様の声に、会社からの返信やお礼のコメントを添えるかどうかも、制作時に決めておく内容です。
コメントを添えると、お客様の声を大切にしている会社であることや、担当者の人柄がユーザーに伝わります。お客様の声に書かれた要望や不満に対して、どのように対応したかを書けば、問題が起きたときの対応力を見せることにもなります。
一方で、コメントを添えるには更新のたびに文章を考える手間がかかり、続けられないと、コメントがある声とない声が混ざってしまいます。更新を担当する人の負担も考えて、コメントを添えるかを決めます。
お客様の声を集める方法
お客様の声を集める方法は、お客様とどのように接点を持っているかによって向き不向きがあります。ここでは、お客様の声を集める方法を紹介します。
フォームから投稿してもらう
お客様の声をWebのフォームから投稿してもらう方法は、ECサイトや予約制のサービスなど、お客様とのやり取りがWeb上で完結する業種に向いています。
サイト内にお客様の声の投稿フォームを作る方法のほか、Googleフォームなどの外部のサービスを使う方法もあります。お客様の声を依頼するタイミングは、サービスが終わった直後や商品が届いた頃が適しています。購入後のお礼メールにフォームのURLを載せたり、商品に同梱するチラシにQRコードを印刷したりすると、お客様が満足しているうちに書いてもらえます。
フォームで集めた内容はメールやスプレッドシートにそのまま届くので、ホームページに載せるときに文字を打ち直す手間がかかりません。また、お客様の声を書いてくれる人は会社に好意的なことが多いので、フォームの最後にメルマガやYouTubeチャンネルの登録案内を入れておくと、その後もつながりを持てます。
サービス提供時に担当者がアンケート用紙を渡す
お客様と直接会う業種であれば、サービスを提供したときに担当者がアンケート用紙を手渡しする方法が向いています。
工務店やリフォーム会社の引き渡し時、美容室や治療院の施術後、BtoBの納品時などがお客様の声を依頼しやすいタイミングです。担当者から直接お願いされると、Webのフォームよりも書いてもらえる割合が高くなります。
アンケート用紙は、ホームページに載せる内容に沿って質問項目を並べたものを、エクセルなどで雛形として作っておくと、担当者が変わっても同じ形で集められます。その場で書いてもらうのが難しい場合は、返信用の封筒を添えて後日送ってもらう形にします。
手書きの用紙はそのまま画像として載せられるので、文章だけでは伝わりにくい本物らしさを出せるのもメリットです。
メールでアンケートのデータをやり取りする
企業向けのサービスなど、お客様とのやり取りをふだんからメールで行っている場合は、エクセルやワードで作ったアンケートのデータをメールで送り、記入して返信してもらう方法が向いています。
お客様にとっては、社内で内容を確認したり、上司の了承を取ったりしてから返信できるので、会社名を出して掲載する場合にも依頼しやすくなります。依頼するタイミングは、納品や案件が完了した後の報告やお礼のメールに合わせると自然です。
返信までに時間がかかることが多いので、返信の期限を伝え、期限が近づいても返信がなければ一度だけ確認の連絡を入れるなど、催促の仕方もあらかじめ決めておきます。
お客様の声を書いてもらいやすくする工夫
お客様の声は、ただお願いするだけでは、満足しているお客様でもなかなか書いてもらえません。ここでは、お客様の声を書いてもらいやすくする工夫を紹介します。
ポイントやオプション商品などの謝礼を用意する
お客様の声を書くことは、お客様にとって時間と手間がかかる作業です。
書いてくれたお客様に謝礼を用意すると、書いてみようと思うきっかけになります。ECサイトであれば次回の買い物で使えるポイントや割引クーポン、サービス業であれば次回利用時のオプションサービスや、ちょっとしたプレゼントなどが謝礼として使いやすいものです。
金額の大きな謝礼である必要はなく、お客様が次に利用するときに得をするものにすると、リピートのきっかけにもなります。依頼するときは、謝礼の内容をはっきり伝えておきます。
選択式を中心にして記入の手間を減らす
アンケート用紙やフォームに自由に書く欄ばかりが並んでいると、お客様は何を書けばいいか考え込んでしまい、途中でやめてしまうことがあります。
満足度や利用したサービスの種類、依頼したきっかけなど、選択肢から選べる質問を中心にすると、お客様は短い時間で答えられます。そのうえで、自由に書いてもらう欄は、依頼する前に不安だったことや実際に依頼してみてどうだったかなど、ホームページに載せたい内容に絞って2〜3問ほどにします。
記入にかかる時間の目安を「3分ほどで終わります」のように伝えておくと、お客様が書き始めやすくなります。
お客様の声をホームページに載せる目的を伝えて依頼する
何に使われるのか分からないアンケートは、お客様にとって書く意味が感じられず、後回しにされがちです。
お客様の声を依頼するときは、これから依頼を考えている人の参考にするためにホームページに載せたい、という目的を伝えます。お客様の声が同じ悩みを持つ人の役に立つと分かれば、自分の体験を伝えようと思ってもらいやすくなります。
あわせて、名前は伏せて載せるのか、業種や年代だけを載せるのかなど、ホームページにどのような形で載るのかを伝えておくと、お客様が安心して書けます。
お客様の声を更新するルールの定め方
お客様の声は、ホームページを公開した後も集め続けて更新することで、ユーザーに今も選ばれている会社であることが伝わります。ここでは、お客様の声を更新するルールの定め方を紹介します。
お客様の声を更新する担当者を決める
お客様の声の更新は、担当者が決まっていないと、誰かがやるだろうと後回しになり、届いたお客様の声がメールやアンケート用紙のまま放置されてしまいます。
制作時に、お客様の声を受け取る人と、ホームページに載せる作業をする人を決めておきます。お客様と直接やり取りする営業や接客の担当者が受け取り、ホームページの更新担当者が載せるなど、役割を分けても問題ありません。担当者が1人だけだと、休みや異動で更新が止まるので、代わりに対応できる人も決めておくと安心です。
あわせて、ホームページに載せる前に内容を確認する人を決めておくと、誤字や個人が特定される情報が載ったまま公開されることを防げます。
お客様の声を更新するタイミングを決める
お客様の声は、届くたびに載せる方法と、週に1回や月に1回などまとめて載せる方法があります。
届くたびに載せるとホームページの更新頻度は上がりますが、担当者がその都度作業に時間を取られます。まとめて載せる場合は、更新する曜日や日にちを決めておくと、ほかの業務と合わせて習慣にしやすくなります。
どちらの方法でも、最後に更新した日付が古いままだと、ユーザーに今は利用者が少ないのではないかと受け取られることがあります。お客様の声が届く数の見込みと担当者の作業時間を考えて、無理なく続けられるタイミングを決めます。
お客様の声を集めて載せるときの注意点
お客様の声は、集め方や載せ方によっては、お客様とのトラブルや景品表示法の違反につながることがあります。ここでは、お客様の声を集めて載せるときの注意点を紹介します。
掲載する前にお客様の許可を取る
お客様の声は、お客様が書いたものであっても、ホームページに載せる前に必ず許可を取ります。
アンケートに答えたつもりのお客様が、自分の書いた内容がホームページに載っているのを見つけると、不信感を持たれてしまいます。許可を取るときは、名前を載せるのか、イニシャルや業種と年代だけにするのか、顔写真やアンケート用紙の画像を使うのかなど、どこまで載せるかも合わせて確認します。
アンケート用紙やフォームに、ホームページへの掲載の可否と、載せてよい範囲を選んでもらう欄を設けておくと、確認の手間を減らせ、許可を取った記録としても残せます。
高評価を謝礼の条件にしない
お客様の声を書いてくれた人に謝礼を渡すこと自体は問題ありませんが、星5つの評価を付けてくれたらポイントを渡すなど、高評価を謝礼の条件にしてはいけません。
2023年10月から、広告であることを隠して宣伝するステルスマーケティングが景品表示法で規制されています。2024年には、割引と引き換えにGoogleマップへ星4つか5つの口コミを投稿するよう依頼していたクリニックに対して、消費者庁が措置命令を出しています。
謝礼は評価や内容に関係なく、書いてくれたお客様全員に同じものを渡す形にします。
お客様に書く内容を指示しない
お客様の声は、お客様が自分の意思で内容を決めて書いたものである必要があります。
会社が「スタッフの対応の良さについて書いてほしい」と内容を指示したり、文例を渡してそのとおりに書いてもらったりすると、お客様の声ではなく会社が書かせた宣伝として扱われるおそれがあります。
質問項目を用意すること自体は問題ありませんが、良い点だけを書くよう求めたり、答えを誘導するような聞き方をしたりはしません。
都合のよいお客様の声だけを選んで載せない
集まったお客様の声の中から、会社の評判が良くなる声だけを選んで載せると、ユーザーは実際よりも評価の高い会社だと受け取ってしまいます。
消費者庁のステルスマーケティングの運用基準でも、自社のホームページにお客様の声を載せる場合は、良い意見だけを抜き出していることがユーザーに分からない形で載せたり、良い点と悪い点の両方が書かれた声から一方だけを取り上げたりせず、そのまま引用すれば、会社が書かせた広告とはみなされないことが示されています。
お客様の声は、評価の低いものや要望が書かれたものも含めて載せることを基本にします。
お客様の声を編集したときは編集したことを明記する
届いたお客様の声を、改行や見出しを付けてWebページで読みやすい形に整えるだけであれば、内容を変えたことにはなりません。
一方で、長い文章を要約したり、言い回しを変えたり、一部を省いたりした場合は、お客様が書いたままの内容ではなくなります。編集した場合は、「いただいた声を一部編集して掲載しています」のように、編集していることをお客様の声のページに明記します。
お客様の書いた内容の意味を変えるような編集はせず、編集した内容は掲載の許可を取るときにお客様にも確認してもらいます。
自社で作ったお客様の声を載せない
お客様の声が集まらないからといって、会社が自分で書いた文章をお客様の声として載せてはいけません。
実際にはいないお客様の声は、ユーザーをだますことになり、景品表示法の違反にあたるおそれがあります。ホームページを公開した直後でお客様の声がまだない場合は、無理に埋めようとせず、集まってから載せる形にします。
お客様の声のページを作る予定であれば、公開前から既存のお客様にアンケートをお願いしておくと、公開と同時にいくつかの声を載せられます。
当社のホームページ制作でお客様の声を集めた事例
当社が制作と運用を行っているECサイトでは、商品を購入したお客様からお客様の声を集め、ホームページに載せています。お客様の声を書いてくれた会員のお客様には、次回の買い物で使える100ポイントを進呈しています。
お客様の声を集める入り口にしているのは、商品を届けるときに同梱しているチラシです。チラシにはQRコードを印刷しており、お客様はスマートフォンで読み取るだけでアンケートのフォームを開けます。商品が届いたタイミングで依頼できるので、お客様が商品を手に取って感じたことを、そのまま書いてもらえます。
アンケートのフォームにはGoogleフォームを使い、回答があると更新担当者の方にメールで届く仕組みにしました。
届いたお客様の声は、更新担当者が週に1回まとめてホームページに載せています。メールで届いたアンケートの内容を、文章は変えずにWebページで読みやすい形に整えたうえで、評価の高い声だけを選ぶことはせず、届いたお客様の声をすべて公開しています。更新する担当者とタイミングを決めているので、お客様の声のページが止まることなく更新され続けています。
さらに、このECサイトでは、お客様の声をホームページに載せるだけでなく、お客様から要望が多い内容を整理し、月に1回を目安にホームページの改善にも役立てています。お客様の声は、ユーザーに向けた情報であると同時に、ホームページをより使いやすくするための材料にもなります。
お客様の声を載せたことで売上が上がったとまでは言えませんが、お客様の声の取り組みを始めてから、会員登録数は1日5件前後から8件前後まで増えました。実際に購入したお客様の声が増えたことで、初めて訪れたユーザーが安心して会員登録できるようになったと考えています。
まとめ
お客様の声は、ホームページを公開してから考え始めると、何を載せるか、どう集めるかが決まらないまま更新が止まりがちです。掲載内容と集め方、更新するルールを制作時に決めておくことが、お客様の声を集め続けるための近道です。
当社では、ホームページ制作の段階で、御社のお客様との接点に合わせたお客様の声の集め方や掲載内容、更新の担当者とタイミングまで一緒に考えてご提案しています。公開した後も無理なく更新が続き、ユーザーに信頼が伝わるホームページに仕上げます。
今のホームページでは会社の良さが伝わっていない、これから作るホームページで信頼感を出したいといったお悩みがあれば、お気軽にご相談ください。
