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Googleマップに悪い口コミを書かれた！どう対処すればいい？
お客様から「Googleマップに悪い口コミを書かれた！どう対処すればいい？」とご相談をいただきました。Googleマップに悪い口コミが投稿されると、集客への影響が気になります。しかし、内容によってはGoogleに削除依頼を出せます。また、削除できない場合も返信の仕方ひとつでお店の信頼を高めることが可能です。
この記事では、お客様から「Googleマップに悪い口コミを書かれた時の対処法を教えてほしい」とご相談を受けた時にお答えした内容をご紹介します。Googleマップに書かれた口コミの削除基準や正しい対処法、やってはいけない対応、書かれないための対策まで解説します。
目次
Googleマップの悪い口コミは削除できる？
Googleマップの悪い口コミは、単に内容が気に入らないという理由だけでは削除できません。
削除依頼が通るのは、Googleが定めているコンテンツポリシーに明らかに違反している場合のみです。「料理がおいしくなかった」「接客が悪かった」といった個人の感想は、お店側にとって不利益な内容であっても、ポリシー違反とはみなされません。
削除できるかどうかの判断は、感情ではなくGoogleの基準に照らし合わせる必要があります。
Googleに削除依頼できる口コミの基準
Googleが削除に応じるのは、投稿内容がGoogleポリシーに違反している場合のみです。単に気に入らないという理由では対応してもらえないため、Googleに削除依頼できる口コミの基準を正しく把握しておきましょう。
| スパムや虚偽の口コミ | 実際には来店していないのに低評価を付けたり、評価を操作するために同じ内容を何度も投稿したりする行為は、スパムや虚偽の口コミとして禁止されています。 |
| お店と無関係な内容 | 政治的な意見や社会への不満など、そのお店での体験とは関係がない投稿は、お店と無関係な口コミとみなされます。他店と間違えて書かれたものも削除対象になる可能性があります。 |
| 個人情報が含まれている | 店主やスタッフのフルネーム、住所、電話番号といった個人情報が含まれている口コミは、プライバシー保護の観点から削除を依頼できます。 |
| 誹謗中傷やひわいな言葉 | 人格を否定するような言動や、誹謗中傷、ひわいな言葉、差別的な表現が含まれる投稿も認められません。嫌がらせ目的の暴言は重大な規約違反です。 |
| 明らかな競合他社や元従業員からの嫌がらせ | ライバル店が自店の評価を上げるために他店を貶める行為や、明らかな競合他社や元従業員からの嫌がらせは、利害に関する問題として禁止されています。 |
これらはよくある悪い口コミだけに絞っており、詳細については、Googleの禁止または制限されているコンテンツのページからご確認いただけます。
削除できない悪い口コミへの正しい対処法
Googleのポリシーに該当しない場合は、口コミを消すことはできません。しかし、放置するのではなく適切に対応することで、マイナスの印象を抑えることが可能です。ここでは、削除できない悪い口コミへの正しい対処法を解説します。
感情的にならず誠実に返信する
厳しい言葉を投げかけられると、つい反論したくなるかもしれません。しかし、ネット上での言い合いはさらなる批判を招く恐れがあります。
まずは冷静になり、感情的にならず誠実に返信することを心がけてください。丁寧な言葉遣いで、不快な思いをさせたことへのお詫びを伝える姿勢が大切です。
事実関係を確認して具体的な改善策を返信に盛り込む
具体的な不満が書かれている場合は、当時の店内の状況を詳しく調べましょう。その上で、事実関係を確認して具体的な改善策を返信に盛り込むことが重要です。
例えば、「〇月〇日から接客の手順を見直しました」といった具体的なアクションを示すことで、お店側の誠意がしっかりと伝わります。口先だけのお詫びで終わらせず、再発防止に取り組む姿勢を見せることが、信頼を取り戻す第一歩です。
返信はこれからお店に来る他のお客様へのアピールと考える
口コミへの返信は、投稿した本人だけが読むものではありません。多くのユーザーがお店側が批判にどう向き合っているかを見て、来店するかどうかを判断しています。
返信はこれからお店に来る他のお客様へのアピールと考えることで、第三者から見ても納得感のある、前向きな文章を作成できます。
良い口コミを増やして悪い口コミを目立たなくする
1つの悪い口コミを消すことに執着するよりも、満足しているお客様の良い口コミを増やすほうが建設的です。
良い口コミを増やして悪い口コミを目立たなくすることで、店舗全体の平均評価を向上させられます。日頃から喜んでくれているお客様に、率直な感想を投稿してもらえるよう工夫してみましょう。
悪い口コミへの対応でやってはいけないこと
良かれと思って取った行動が、かえって事態を悪化させてしまうケースがあります。ここでは、悪い口コミへの対応でやってはいけないこととして、特に注意すべき4つのNG行動を解説します。
何も対応せずに無視する
関わるとややこしくなりそうと考えて、何も対応せずに無視するのは避けましょう。放置された投稿主は無視されたと感じて、さらに怒りを増幅させる恐れがあります。
また、それを見た他のお客様に対しても、不誠実な印象を与えてしまうため注意が必要です。
削除の見返りにクーポンやサービスを提案する
不快な思いをさせたお詫びとしてであっても、削除の見返りにクーポンやサービスを提案することは絶対にやめてください。これはGoogleのポリシーで固く禁じられている不適切なコンテンツに該当します。
最悪の場合、アカウントの停止や店舗情報の削除といった厳しいペナルティを受けるリスクがあります。
サクラを使って嘘の良い評価を大量に投稿する
悪い評価を埋めるために、サクラを使って嘘の良い評価を大量に投稿するのも厳禁です。GoogleのAIは不自然な投稿パターンを常に監視しており、自作自演は高い確率で見破られます。
一度やらせだと判断されると、お店の信頼を回復させるのは非常に困難です。
すべての口コミに同じ定型文をコピペして返信する
手間を省こうとして、すべての口コミに同じ定型文をコピペして返信するのは逆効果です。定型文ばかりが並んでいると、お客様は自分の意見をちゃんと読んでもらえていないと感じ、お店の誠意を疑ってしまいます。
短い文章でも構わないので、相手の投稿内容に合わせた返信を心がけましょう。
Googleマップで悪い口コミが書かれないようにする対策法
Googleマップで悪い口コミを書かれてから対応するだけでなく、そもそも書かせない環境を作ることが大切です。お客様の不満を未然に防ぎ、お店の評判を守るために取り組むべき3つの対策を解説します。
Googleマップの店舗情報を常に最新で正確な状態にしておく
「営業中だと思って行ったら閉まっていた」「紹介されていたメニューの料金が違った」といった情報のズレは、お客様に強いストレスを与えます。
こうした期待外れによる低評価を防ぐために、Googleマップの店舗情報を常に最新で正確な状態にしておくことが非常に重要です。営業時間や定休日、メニュー内容に変更があれば、すぐに情報を更新する習慣をつけましょう。
不満を直接伝えやすいアンケートや意見箱を店内に設置する
ネットに悪い口コミを書く人の多くは、その場で不満を解消できなかったために書き込みを行います。
そこで、不満を直接伝えやすいアンケートや意見箱を店内に設置するのが効果的です。お店側に直接意見を言える逃げ道を作っておけば、お客様の気持ちが落ち着き、わざわざネットに書き込む動機を抑えられます。
まずはお客様の声を直接受け止めるという姿勢を店内で示すことが重要です。
クレームは店舗内で解決できるようにスタッフを育てる
現場での対応ひとつで、悪い口コミは防げます。
万が一トラブルが起きた際も、その場で誠意を持って対応し、クレームは店舗内で解決できるようにスタッフを育てることが大切です。たとえ不手際があったとしても、お店にいる間に納得のいく説明とお詫びがあれば、お客様の怒りは収まります。
日頃から現場での初期対応や判断基準を共有し、スムーズな解決ができる体制を整えておきましょう。
Googleビジネスプロフィールの運用をサポートします
Googleマップに掲載されている店舗情報は、Googleビジネスプロフィールというツールで管理されています。営業時間の更新や写真の追加、届いた口コミへの返信などは、すべてこの管理画面から行います。ただ、日々の業務をこなしながら情報を常に新しく保ち、一つひとつの口コミに丁寧に対応するのは決して簡単ではありません。
そこで当社では、このGoogleビジネスプロフィールの運用をサポートします。
悪い口コミへの返し方に迷ったり、操作が分からず後回しにしたりしている方は、ぜひお気軽にご相談ください。情報を正しく整えて、お客様が安心して来られるお店作りをサポートします。
まとめ
Googleマップに悪い口コミを書かれると、誰でも不安になるものです。しかし、内容によっては削除依頼ができます。
たとえ消せなくても、誠実な返信をすればお店の信頼を高めることが可能です。大切なのは、感情的にならずに一つひとつの声に真摯に向き合うことです。日頃から正確な情報を発信し、不満が出にくい環境を整えることで、悪い口コミを未然に防いでいきましょう。
日々の運用や返信の仕方に不安がある場合は、無理をせず専門家に相談することも検討してください。適切な対応でお店の評判を守り、集客につなげていきましょう。
