ホームページの口コミの増やし方！注意点と成功事例も紹介

ホームページやGoogleビジネスプロフィールなどに口コミが集まると、訪問者の信頼感が高まり、問い合わせや来店につながりやすくなります。しかし、口コミは自然に任せているだけではなかなか増えず、どのタイミングでどう依頼すればよいか分からないという声も少なくありません。口コミの依頼方法を誤ると、Googleのガイドライン違反につながるリスクもあります。

この記事では、口コミが成果に与える影響から、口コミを掲載できる場所、依頼する際に守るべきGoogleのガイドライン、効果的な増やし方、注意すべきポイントまでを解説します。

口コミとは

口コミとは、実際に商品やサービスを利用した第三者が、自身の体験や感想を自発的に発信する評価や意見のことです。Googleビジネスプロフィールや食べログ・エキテンといった口コミサイト、InstagramやXなどのSNSへの投稿が代表的な例で、企業側が内容を編集したり、掲載する声を選んだりすることはできません。

企業が発信する情報は宣伝として受け取られやすい一方、口コミは実際に利用した人の言葉であるため、第三者からの評価として信頼されやすいという特徴があります。この信頼性の高さから、口コミの数や内容は、ホームページや店舗の成果にも大きく関わってきます。

なお、ネットショップでは商品レビューとも呼ばれます。本記事では、美容室や飲食店なども含めた口コミ全般について解説しています。ネットショップの商品レビューに特化した内容は、ネットショップの商品レビューとは？の記事をご覧ください。

口コミが成果に与える影響

口コミは、ホームページや店舗への集客、検索結果での見つけやすさ、訪問者の意思決定など、さまざまな成果に影響します。ここでは、口コミが具体的にどのような成果につながるのかを解説します。

あらゆる掲載場所からホームページ・店舗への集客力が高まる

口コミは、Googleビジネスプロフィールや口コミサイト、SNSなど複数の場所に投稿されます。どの場所であっても、口コミを読んだ人が店舗名や企業名で検索したり、口コミ内のリンクからホームページへアクセスしたりする経路が生まれます。

たとえば、食べログで良い口コミを見た人が、詳しいメニューを確認するために、企業名でGoogle検索を行い、公式サイトにアクセスするケースや、Instagramのタグ付け投稿を見た人がプロフィールリンクから店舗の予約ページにたどり着くケースなど、経路はさまざまです。

掲載場所が増えるほど見込み客との接点も広がり、単一の集客チャネルに依存しない状態を作れます。

Googleマップの表示順位が高まる

Googleは、口コミの数と評価の高さを、Googleマップでの表示順位を決める要素の一つとして公表しています。口コミが多く、評価の高い店舗ほど、検索結果で上位に表示されやすくなり、ユーザーの目に留まる機会が増えます。

ただし、口コミが影響するのはGoogleマップ上での表示順位のみです。通常のGoogleの検索順位に口コミが直接影響するという公式な言及はなく、両者は別のものと考える必要があります。地図検索からの来店や問い合わせを増やしたい場合に、重要な指標です。

企業イメージや信頼性の向上につながる

口コミが積み重なっていくことは、企業や店舗の実在性と実績を示す材料になります。企業が自ら発信する宣伝文句だけでは、どうしても自画自賛のような印象を与えがちですが、実際に利用した第三者の言葉として口コミが蓄積されていくことで、利用感や対応の様子がより具体的に伝わります。

一定数の口コミが集まっている状態は、訪問者にとって多くの人に選ばれ、実際に利用されている企業という安心材料になります。こうした積み重ねが、企業イメージや信頼性の底上げにつながり、初めてホームページを訪れた人が抱く漠然とした不安を和らげる役割を果たします。

訪問者の行動を後押しする

企業イメージや信頼性が高まった先で、訪問者が実際に問い合わせや来店、購入に踏み切るかどうかを左右するのが口コミの内容です。特に、効果や仕上がりのイメージが分かりにくいサービスでは、同じ立場の利用者による具体的な口コミが、価格や効果への不安を解消する材料になります。

複数のホームページやサービスを比較検討している訪問者にとって、口コミの有無や内容が最終的な決め手になるケースも少なくありません。

口コミを掲載する場所

口コミが投稿される場所は一つではありません。それぞれ特徴が異なるため、どこにどのような口コミが集まりやすいかを把握しておくことが、効果的な活用につながります。

口コミサイト

食べログ、エキテンなど、業種・業態に特化した口コミサイトです。

来店や利用を検討しているユーザーが訪れることが多く、比較検討の材料として読まれる傾向があります。口コミサイトごとに投稿ルールや表示形式が異なるため、自社の業種と相性の良い口コミサイトを把握しておく必要があります。

SNS

Instagram、Xなどでの投稿やタグ付けです。

写真や動画を伴う投稿が多く、視覚的な訴求力が高い一方、企業側から内容をコントロールすることはできません。ハッシュタグ検索やシェアを通じて、口コミサイトやGoogleビジネスプロフィールよりも拡散されやすい特徴があります。

Googleビジネスプロフィール

Googleマップや検索結果に表示される口コミです。

地図検索からの来店・問い合わせに直結しやすく、Googleマップでの表示順位にも影響します。多くのユーザーが最初に目にする場所であり、優先的に増やしたい掲載場所の一つです。

ホームページ

口コミサイトやGoogleビジネスプロフィールに投稿された口コミを、自社のホームページに埋め込んで掲載する方法です。EmbedSocialなどのウィジェットツールを使えば、コードを貼り付けるだけで導入できます。Googleが提供するBusiness Profile APIを使って独自に開発する方法もありますが、利用にはGoogleへの申請と承認が必要です。

なお、企業が独自にアンケートや取材を通じて集めるお客様の声は、口コミとは別のコンテンツです。お客様の声の集め方や掲載方法についてはホームページのお客様の声とは？の記事で解説しています。

口コミを増やす前に知っておくべきGoogleのガイドライン

Googleビジネスプロフィールの口コミには、投稿と依頼の両面でGoogleが定めるポリシーがあります。違反した場合、口コミの削除やビジネスプロフィールへのペナルティ、最悪の場合はアカウント停止につながるリスクがあるため、口コミを増やす施策に取り組む前に把握しておく必要があります。

主な禁止事項は次の通りです。

これらはいずれも、Googleが公開しているマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーで明確に禁止されています。良質な口コミを継続的に集めるには、こうしたガイドラインの範囲内で、自然な依頼と誠実な対応を積み重ねていくことが重要です。

口コミの増やし方

口コミを増やすには、依頼するタイミングだけでなく、どのような方法で依頼するかも重要です。ここでは、実店舗・オンラインを問わず取り入れやすい増やし方を紹介します。

適切なタイミングで依頼する

口コミは、依頼するタイミングによって集まりやすさが大きく変わります。顧客の満足度が高いタイミングを逃さず依頼することが、無理のない口コミ収集につながります。

• サービス提供直後
• 会計時
• 商品到着後
• 来店時
• アンケート回答後
• 不定期のタイミング

いずれのタイミングも、顧客の記憶が新しく、満足度が高い状態のうちに依頼することが共通のポイントです。業種や商材によって最適なタイミングは異なるため、自社の顧客との接点を見直し、無理のない範囲で依頼のきっかけを作ることが大切です。

実店舗で依頼する

来店客への口コミ依頼は、スタッフが対面で直接声をかける方法が最も効果的です。会計時やサービス終了時に「よろしければGoogleに口コミをいただけると嬉しいです」といった一言を添えるだけで、口コミにつながる可能性が高まります。

依頼するスタッフによって声かけの有無や言い回しにばらつきが出ないよう、店舗全体で依頼のタイミングと文言をある程度統一しておくと、安定して口コミを集めやすくなります。

レジ横などにQRコードを配置する

口頭での依頼と合わせて、Googleビジネスプロフィールの口コミ投稿ページへ直接飛べるQRコードを、レジ横やテーブル、会計伝票などに設置しておく方法も効果的です。

口頭で依頼された内容をその場で忘れずに投稿できるため、口頭依頼とQRコードは組み合わせて使うことで効果が高まります。QRコードだけを掲示して声かけをしない場合、目に留まっても行動に移されにくい傾向があるため、スタッフからの一言と合わせて設置するのが望ましいです。

メールやLINEなどでお願いする

ネットショップや予約制のサービスでは、購入後や来店後に送るフォローメールやLINEメッセージに、口コミ投稿ページへのリンクを添える方法が有効です。

対面での依頼が難しい業態でも、購入直後や来店後のタイミングで自動的に案内を送る仕組みを作っておけば、依頼漏れを防ぎながら継続的に口コミを集められます。文面は毎回同じ内容で問題ありませんが、投稿先のリンクが正しく機能しているか、定期的に確認しておくことも大切です。

口コミの依頼で注意すべきポイント

口コミを依頼する際は、Googleのガイドラインに違反しないことに加えて、顧客に不快感を与えないための配慮も必要です。ここでは、依頼時に注意したいポイントを紹介します。

声かけやアンケートの言い回しに気をつける

「良い評価をお願いします」といった直接的な言い回しは、評価内容を誘導する印象を与え、顧客に負担を感じさせてしまいます。「よろしければ、ご感想をお聞かせください」など、評価の良し悪しを限定しない中立的な表現を使うことが基本です。

アンケートを併用する場合も同様に、選択肢や設問の作り方によって特定の回答を誘導していないか、事前に見直しておくとよいでしょう。

依頼する頻度を見極める

来店や購入のたびに毎回口コミを依頼すると、顧客にとって負担になり、印象を悪くする可能性があります。すでに口コミを投稿してくれた顧客に重ねて依頼したり、短期間に何度も依頼を繰り返したりすることは避けましょう。

依頼する頻度の目安を社内でルール化しておくと、スタッフごとの対応のばらつきを防げます。

良い評価だけを狙って依頼しない

満足度の高い顧客だけを選んで依頼したり、依頼時に高評価を条件として提示したりする行為は、Googleが禁止しているレビューゲーティングに該当します。

依頼はあくまで口コミを書いてもらうことへのお願いであり、評価の内容を条件にしないことが前提です。結果として厳しい評価がついた場合も、それを削除依頼するのではなく、真摯に受け止める姿勢が求められます。

返信や対応に誠実さを保つ

依頼して口コミを集めるだけでなく、投稿された口コミへの返信も、顧客や今後の閲覧者からの信頼に関わる重要な要素です。良い口コミには感謝を伝え、厳しい内容の口コミにも感情的にならず、事実確認をした上で誠実に対応することが大切です。

こうした対応の積み重ねが、口コミ欄そのものの信頼性を高め、新たな口コミの依頼のしやすさにもつながります。

また、Googleマップの厳しい内容の口コミへの対応法については、Googleマップの悪い口コミへの対処法！の記事をご覧ください。

口コミ数を増やすことに成功した事例

当社が運用をサポートしている大阪の立ち飲み屋の事例です。

これまで広告はもちろん、口コミを集めることにも力を入れていなかったのですが、来店したお客様から「Googleビジネスプロフィールの口コミを集めると顧客数が増える」という話を聞き、当社にご相談をいただきました。

当初はレジ横にQRコード付きのリーフレットを配置する提案をしましたが、予算の関係で受け入れてもらえませんでした。そこで、店舗内に「口コミを書いてください」という一言とQRコードを掲載したポスターを1枚だけ配置しました。あわせて、店主からお客様に話す機会があれば、QRコードを読み取って口コミを書いてほしいと伝えてもらうようにしました。

提案から2ヶ月目には口コミ数が一気に増え始め、1ヶ月で約30件のペースで集まるようになりました。Googleマップでの検索順位も上がり、来店数の増加につながっています。

口コミを集めるのは簡単なことではありませんが、大きな予算がなくても、できる範囲の施策を続けることで成果を得ることは可能です。ただし、口コミを書いてくれたら1品無料にするといった対価と引き換えの依頼は避けなければなりません。

まとめ

口コミは、ホームページや店舗への集客、Googleマップでの表示順位、企業イメージや信頼性の向上など、さまざまな成果に影響する重要な要素です。ただし、増やし方を誤ると、Googleのガイドライン違反によって口コミの削除やアカウント停止につながるおそれがあります。

インセンティブの提供やサクラ・虚偽の投稿、投稿の強要を避けながら、サービス提供直後や商品到着後など、顧客の満足度が高いタイミングを見極めて依頼することが、無理のない口コミの増やし方につながります。あわせて、依頼の頻度や言い回し、投稿後の返信対応にも気を配り、誠実な姿勢を積み重ねていくことが大切です。