ホームページ制作では、電話番号を載せるかどうかで迷う会社も少なくありません。電話を受けられる人がいない会社や営業電話を避けたい会社では、問い合わせをフォームだけにするケースもあります。
この記事では、ホームページに電話番号を載せるメリットとデメリットを解説し、載せるべきかの判断基準と、当社が電話番号を載せるときのポイントも紹介します。
ホームページに電話番号を載せるメリット
ホームページに電話番号を載せることで得られる主なメリットは次の4つです。
急いでいるユーザーがすぐに問い合わせできる
修理やトラブル対応、当日の予約など、すぐに対応してほしいユーザーは、フォームに入力して返信を待つより、電話で直接問い合わせたいと考えます。
ホームページに電話番号が載っていれば、ユーザーはその場で電話をかけて用件を伝えられます。フォームでの問い合わせは返信が来るまで時間がかかり、待っている間に別の会社へ問い合わせてしまうことも少なくありません。
急ぎのユーザーにすぐ対応できる点は、電話番号を載せる大きなメリットです。
文章で伝えにくい相談を受けられる
問い合わせたい内容がまとまっていないユーザーにとって、フォームに文章で書くのは負担になります。
何を依頼すればよいか分からない、費用の目安だけを知りたいといった段階では、うまく文章にできずに問い合わせ自体をやめてしまうこともあります。電話であれば、会話の中で質問しながら内容を整理できるので、ユーザーにとって相談のハードルが下がります。
会社側もその場で詳しく聞き取れるので、やり取りを何度も繰り返さずに済みます。
実在する会社だと分かり信頼性が高まる
ホームページに電話番号が載っていると、ユーザーは実際に連絡が取れる会社だと判断しやすくなります。
問い合わせ先がフォームだけのホームページでは、本当に存在する会社なのか、トラブルが起きたときに連絡が取れるのかと不安に感じるユーザーもいます。特に、初めて取引する会社や金額の大きい依頼では、連絡先がはっきりしていることが依頼先を選ぶ判断材料になります。
会社概要に住所と合わせて電話番号を載せておくと、会社が実在することがより伝わります。
フォームより電話で問い合わせたいユーザーを逃さない
年齢層が高いユーザーや、パソコンやスマホでの入力に慣れていないユーザーは、フォームより電話で問い合わせることを好む傾向があります。入力項目が多いフォームを面倒に感じて、電話で済ませたいと考えるユーザーもいます。
ホームページに電話番号がないと、こうしたユーザーは問い合わせる手段がないと感じ、電話番号が載っている別の会社を選んでしまいます。電話番号を載せておけば、フォームより電話で問い合わせたいユーザーからの問い合わせが受けられます。
ホームページに電話番号を載せるデメリット
ホームページに電話番号を載せると問い合わせを受けやすくなる反面、対応する会社の負担が増えることがあります。主なデメリットは次の4つです。
営業電話が増える
ホームページに載せた電話番号は、お客様になるユーザーだけでなく、営業をかける会社にも見られます。
広告やWeb集客、人材紹介などの営業電話がかかってくるようになり、多い会社では1日に何件も対応することになります。営業電話はお客様からの問い合わせと区別がつかないので出ないわけにもいかず、毎回用件を聞いて断る手間がかかります。
少人数の会社ほど、営業電話への対応が本来の仕事を圧迫しやすくなります。
電話対応で作業が中断される
電話は、かかってきた時点で手を止めて対応する必要があります。
現場での作業や接客、集中して進めたい作業の最中でも、電話が鳴れば中断しなければなりません。フォームであれば手が空いたときにまとめて対応できますが、電話は相手の都合に合わせることになります。
電話対応の専任者がいない会社では、ホームページに電話番号を載せたことで、作業の効率が落ちてしまうことがあります。
電話に出られないと会社の印象が悪くなる
ホームページに電話番号を載せている以上、ユーザーは電話がつながることを期待します。
何度かけてもつながらない、留守番電話ばかりになるといった状態が続くと、ユーザーは対応の悪い会社だと感じてしまいます。電話に出られないまま折り返しも遅れると、問い合わせを逃すだけでなく、会社の評判を下げることにもなりかねません。
電話番号を載せる場合は、電話に出られないときの対応まで決めておく必要があります。
問い合わせの内容が記録に残りにくい
電話での問い合わせは、メールと違って内容が文字で残りません。
聞き取った内容をメモし忘れたり、担当者の間で共有できなかったりすると、言った言わないのトラブルにつながることがあります。見積もりの条件や納期など、あとから確認が必要な内容ほど記録が大切になります。
電話で受けた問い合わせは、メモを残したり、あらためてメールで内容を送ってもらったりと、記録を残す工夫が必要です。
ホームページに電話番号を載せるかの判断基準
ホームページに電話番号を載せるかどうかは、会社の体制や業種によって答えが変わります。なお、ECサイトは特定商取引法にもとづく表記で電話番号の表示が求められるので、問い合わせ窓口として載せるかどうかとは分けて考える必要があります。
電話を受ける体制があるか
電話番号を載せる前に、まず電話を受けられる人がいるかを考えます。
事務所に常に誰かがいる会社や、電話を受ける担当者を決められる会社であれば、電話番号を載せても対応に困ることは少なくなります。反対に、少人数で全員が現場に出ている会社や、1人で仕事をしている会社では、電話に出られない時間が長くなりがちです。
電話を受ける体制がない場合は、問い合わせをフォームに絞るか、受付時間を限って電話番号を載せる形を検討します。
ターゲットが電話で問い合わせることが多いか
ホームページのターゲットが、どの手段で問い合わせることが多いかを考えます。
高齢の方が利用する介護や医療、地域密着の住宅リフォームなどは、電話で問い合わせるユーザーが多い業種です。一方で、IT関連の企業や若い世代向けのサービスでは、フォームで問い合わせるユーザーが多く、電話番号がなくても困らないことがあります。
今の問い合わせが電話とフォームのどちらで多く来ているかを振り返ると、自社のターゲットに合った判断がしやすくなります。
急ぎの依頼を受ける業種か
水まわりの修理や鍵の開錠、葬儀など、すぐに対応してほしい依頼を受ける業種は、電話番号を載せるべきです。
こうした業種でフォームしか用意していないと、ユーザーは返信を待たずに、電話番号が載っている別の会社へ連絡します。反対に、注文住宅や設計など、依頼までにじっくり検討する期間がある業種であれば、フォームで受けても問い合わせを逃しにくくなります。
自社が受ける依頼が、すぐに対応を求められるものかどうかで判断します。
競合他社が電話番号を載せているか
同じ地域・同じ業種の競合他社のホームページが、電話番号を載せているかを確認します。
競合他社の多くが電話番号を載せている業種では、ユーザーは電話で問い合わせるのが当たり前だと考えているので、自社だけ載せていないと比較の段階で外されることがあります。反対に、競合他社がフォームだけで問い合わせを受けている業種であれば、電話番号を載せなくてもユーザーが不便に感じることは少なくなります。
検索結果の上位に出てくる競合他社のホームページを何社か見て、問い合わせ窓口の傾向をつかむと判断しやすくなります。
当社がホームページ制作で電話番号を載せるときのポイント
当社では、電話番号を載せると決めたホームページで、ユーザーが迷わず電話をかけられるように次の4つを意識して制作しています。
ヘッダーとフッターに電話番号を載せる
当社では、電話番号をヘッダーとフッターの両方に載せています。
ヘッダーに載せておけば、ユーザーはどのページを開いてもすぐに電話番号を見つけられます。フッターはページを最後まで読んだユーザーが目にする場所なので、内容を読んで問い合わせたくなったタイミングで電話番号を見せられます。
問い合わせページや会社概要だけに電話番号を載せていると、ユーザーがそのページを探す手間がかかり、問い合わせる前に離脱する原因になります。
スマホでタップすると電話をかけられるようにする
スマホでホームページを見ているユーザーにとって、表示された電話番号を見ながら手で入力するのは手間がかかります。
当社では、スマホで電話番号をタップすると、そのまま電話をかけられるように設定しています。スマホでは電話番号をボタンのように見せて、タップできることがひと目で分かるデザインにしています。問い合わせまでの手間を1つでも減らすことで、電話で問い合わせたいユーザーを逃しにくくなります。
一方で、タブレットやパソコンでは電話番号をクリックできないようにしています。通話できないタブレットやパソコンで電話番号のリンクが反応すると、エラーが表示されたり、別のアプリが立ち上がったりして、ユーザーを戸惑わせてしまいます。
電話をかけられる端末でだけタップできるようにすることで、どの端末で見ても迷わずに問い合わせられるホームページになります。
受付時間と定休日を電話番号の近くに書く
電話番号の近くには、電話の受付時間と定休日を書いています。
受付時間が書かれていないと、ユーザーは営業時間外や休みの日に電話をかけてしまい、つながらないまま問い合わせをあきらめることがあります。受付時間と定休日が分かっていれば、ユーザーはつながる時間を選んで電話をかけられます。
受付時間外でも問い合わせを受けられるように、問い合わせフォームへの案内も電話番号と一緒に置いています。
電話番号を画像にせずテキストで載せる
デザインに合わせて電話番号を画像で作ると、番号をコピーできず、検索エンジンにも電話番号の情報が伝わりにくくなります。
当社では、電話番号を画像にせずテキストで載せ、フォントや大きさ、色をデザインに合わせて目立たせています。テキストであれば、スマホでタップして電話をかける設定もしやすくなります。電話番号が変わったときも書き換えるだけで済み、画像を作り直す手間がかかりません。
まとめ
ホームページに電話番号を載せるかどうかは、電話を受ける体制やターゲット、業種によって変わります。メリットとデメリットを比べたうえで、御社の問い合わせの受け方に合った形を選ぶことが大切です。
当社では、ホームページ制作の打ち合わせで電話の対応体制や今の問い合わせの状況をうかがい、電話番号を載せるかどうかから一緒に考えています。載せる場合も載せない場合も、ユーザーが迷わず問い合わせられる窓口を設計します。
問い合わせにつながるホームページを制作したい、自社に合った問い合わせ方法が分からないといったお悩みがあれば、お気軽にご相談ください。
