- 2023.08.27
カスタマージャーニーとは？メリットや作り方を紹介
ホームページ制作に携わる皆さん、お客様のオンラインでの行動や感じる体験を考慮したマーケティングは行っていますか？近年、ビジネス界で注目される「カスタマージャーニー」は、お客様の旅を中心にした戦略作りの鍵となっています。このカスタマージャーニーは、顧客がホームページや商品とどのような関わりを持つのか、その全体像を掴む手法として非常に価値があります。制作するホームページの訪問者が感じる体験を最適化し、より効果的なビジネス成果を追求したいのであれば、この考え方は必須です。当ページでは、カスタマージャーニーの基礎から、その魅力や活用法について詳しく解説します。初めての方も、再確認を希望する方も、是非この機会に深く理解していきましょう。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーは、マーケティングの世界で不可欠な概念となっています。具体的には、消費者が初めて商品やサービスに触れる瞬間から購入、さらにはアフターサービスに至るまでの一連の流れを示すものです。これは単に購買プロセスの記録というだけではありません。それぞれの段階での消費者の感じる感情、関心、疑問などの心の動きも含まれます。
ホームページ制作の際にも、このカスタマージャーニーは大変役立ちます。なぜなら、ユーザーがホームページを訪れたときにどのような行動をとるのか、何を求めているのかを把握することで、より効果的なデザインやコンテンツ制作が可能となるからです。例えば、商品の紹介ページを訪れたユーザーが次に求める情報は何か、購入ボタンをクリックした後に感じる不安は何かといったことを考慮することで、ユーザーのニーズに応じた最適なホームページ制作が進められます。
そして、このカスタマージャーニーを具体的に可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれます。このマップを作成することで、顧客が経験するタッチポイントの全てを明確にし、マーケティングやサービス提供の方向性をより明確にすることができます。
簡単に言えば、カスタマージャーニーはビジネスと顧客との関係を深化させるための有力なツールとなるのです。ホームページ制作においても、このカスタマージャーニーを理解し活用することで、より多くの顧客との強固な関係を築き上げることが期待できます。
カスタマージャーニーのメリット
カスタマージャーニーは、マーケティングの現場での成功をサポートするツールとして注目を浴びています。このカスタマージャーニーのメリットをホームページ制作の観点からも総括してみましょう。
社内の共通認識を形成
ホームページ制作やその他のプロジェクトで、チーム内に共通の理解がない場合、効果的なマーケティングが難しくなります。カスタマージャーニーを採用することで、顧客の行動や考え方を明確にし、チーム全体の共通認識を深めることができます。
深い顧客理解の実現
ホームページ制作の際、実際のユーザーの動きやニーズをどれだけ把握しているかが、その成果に直結します。カスタマージャーニーは、顧客の行動・思考・感情を詳細に追うことで、彼らの本当の要求を深く理解する手助けとなります。
顧客目線の戦略立案
制作するホームページやマーケティング戦略は、単に会社のメッセージを伝えるだけでなく、顧客の求める情報提供や解決策を提案する場としての役割も果たします。カスタマージャーニーをもとにした分析を行うことで、真の顧客目線での戦略を構築できるようになります。
効果的な意思決定のサポート
共通の認識や深い顧客理解を元にしたカスタマージャーニーは、ホームページ制作の方向性を明確にするだけでなく、チーム内での意思決定を迅速かつ正確に行うための土台となります。
カスタマージャーニーは、単なるマーケティングツールを超えて、企業全体の顧客理解とサービス向上のキーとなる要素です。ホームページ制作においても、そのメリットを最大限に活用することで、よりユーザーオリエンテッドなサイトを構築することができます。
カスタマージャーニーの作り方
ペルソナの明確化
カスタマージャーニーの成功の鍵は、誰のためにそのジャーニーを描いているのかを明確にすることです。そのため、ペルソナの設定は不可欠です。ホームページ制作の段階でも、このペルソナの設定は極めて重要です。以下、ペルソナの明確化の手順とホームページ制作への応用方法について詳しく解説します。
ペルソナとは？
ペルソナは、ビジネスが想定する理想的な顧客を具体的なキャラクターとしてイメージ化したもの。このイメージは、一般的なターゲット指定よりも詳細になります。例えば、ターゲットが「50代女性、専業主婦」となると、ペルソナは「佐藤花子、53歳、女性、専業主婦、大阪府在住、2人家族、趣味は読書」といった具体的な設定がされます。
なぜペルソナの設定が必要か
ペルソナを設定することで、ホームページ制作時のコンテンツの方向性やデザインのスタイル、ユーザーエクスペリエンスを最適化することが可能となります。実際のユーザーの要求や問題点に対して、より具体的な答えを提供できるようになります。
ペルソナ設定のステップ
- 顧客情報の収集：既存の顧客データやマーケティングリサーチを基に、理想的な顧客像の属性を収集します。
- 具体的なキャラクターの作成：収集した情報を基に、ペルソナの名前、年齢、性別、家族構成、趣味、仕事、住んでいる場所などを設定します。
- ペルソナのストーリー作成：ペルソナが日常でどのような行動を取るのか、どんな課題に直面しているのかを詳細に描きます。
ホームページ制作での活用
ペルソナが明確になったら、そのペルソナの視点でホームページの制作を進めることが求められます。デザインやコンテンツは、ペルソナが直面する問題を解決するためのものとして考え、制作する必要があります。
ペルソナの設定は、ホームページ制作だけでなく、ビジネスのあらゆる面での意思決定をサポートする重要なステップです。正確なペルソナを設定し、それに基づいてカスタマージャーニーを描くことで、真の顧客中心のマーケティングを実現することができます。
ゴールを設定
カスタマージャーニーを描く際の最も基本的な要素の一つは、ゴールの設定です。このゴールは、ビジネスが目指す成果や、顧客が達成したいと考える結果を示します。ホームページ制作のプロセスも、このゴールを軸に展開します。以下に、ゴールを設定する際のポイントと、ホームページ制作でのその活用方法を詳しく説明します。
ゴールの意義
ゴールを設定することで、マーケティング活動やホームページ制作の方向性が明確になります。また、ゴールを持つことで、取り組むべき施策や必要なリソース、期待するROI（投資対効果）を明確に計画することができます。
ゴールの種類
カスタマージャーニーのゴールは多岐にわたります。自社商品の新規購入、リピート購入、資料請求、サインアップ、問い合わせなど、ビジネスのニーズに応じてゴールを設定します。
ゴールの具体化
抽象的なゴールではなく、具体的な数値や期限を持ったゴールを設定することで、その達成度を測定しやすくなります。例：「今月末までに資料請求を100件増やす」といった具体的なゴールが考えられます。
ホームページ制作でのゴール設定
カスタマージャーニーのゴールをベースに、ホームページのデザインやコンテンツ、CTA（コール・トゥ・アクション）の位置などを最適化します。例えば、資料請求がゴールの場合、資料請求のボタンやフォームの位置、見やすさなどを重点的に制作します。
カスタマージャーニーにおけるゴールの設定は、マーケティング戦略の成功に直結する要素です。ホームページ制作時も、このゴールを中心に構築することで、訪問者の行動を効果的に誘導し、ビジネスの成果を最大化することが可能となります。
カスタマージャーニーマップのフレームを設定
カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスに触れる各ステージを可視化する強力なツールです。このマップを効果的に活用するためには、まずそのフレームワークを正しく設定することが重要です。ホームページ制作時には、このマップを基に、顧客の旅路を効果的にサポートするコンテンツやデザインを考慮します。
横軸の設定
横軸には購買プロセスを配置します。具体的には、顧客が製品やサービスを初めて認知する「認知」から、製品に対する「関心」、他の選択肢との「比較検討」、最終的な「購入決定」までのフェーズを描写します。これにより、顧客がどの段階にいるのか一目でわかるようになります。
縦軸の設定
縦軸には、顧客の「タッチポイント」や「行動」、「思考」、「感情」、そして具体的な「施策」を列挙します。これにより、各ステージでの顧客の体験や感じること、そしてそれに対応する企業の施策を詳細に把握することができます。
ホームページとの連携
ホームページ制作において、カスタマージャーニーマップのフレームを意識することで、ユーザーの旅路に合わせた情報提供やUXの最適化が実現します。例えば、「認知」フェーズのユーザーには、ブランドや製品の基本情報を、一方「比較検討」フェーズのユーザーには、他の製品との違いを明確にするコンテンツを提供することが考えられます。
カスタマージャーニーマップのフレーム設定は、企業が顧客との関係を深化させるための基盤を築くステップです。ホームページ制作の過程でも、このマップを活用して、ユーザーエクスペリエンスを向上させる取り組みを進めることが推奨されます。
顧客の情報を収集
カスタマージャーニーを理解するためには、顧客に関する情報の収集が欠かせません。顧客の実際の行動や思考、感情を正確に把握することで、ホームページ制作の方向性が明確になります。この段階での情報収集は、後の企画や施策の効果を大きく左右する重要なプロセスです。
データ分析による定量調査
データ分析を行うことで、ホームページの利用状況や顧客の購買履歴など、数値で示される情報を収集します。これにより、どの段階で顧客が離脱しているのかや、どのコンテンツが注目されているのかなどのトレンドを確認できます。
インタビューやテストによる定性調査
定量データだけでは掴めない顧客の意見や感想は、インタビューやユーザーテストを通して収集します。これにより、ユーザーがホームページで体験している問題点やニーズ、期待などの深層的な情報を知ることができます。
ホームページ制作との関連性
顧客情報の収集は、ホームページ制作における最も基本的なステップです。集められた情報を基に、ページの構造やコンテンツの制作方針を定め、ユーザーにとっての価値を最大化する設計を進めます。
総じて、顧客情報の収集はカスタマージャーニーを効果的に活用するための基盤です。細かなデータから直接のフィードバックまで、多角的に顧客を理解することで、ホームページ制作の質を大きく向上させることが期待できます。
マッピング
ホームページ制作における成功の鍵となるのが、顧客のニーズや行動を正確に捉えること。カスタマージャーニーのマッピングは、そのプロセスを視覚的に表現する手法として非常に有効です。マッピングを通じて、顧客がホームページ上でどのような経路をたどるのか、どのタイミングで何を求めているのかを明確にします。
初期のラフマッピング
情報収集の段階で得られたデータを基に、初めてのマッピングを行います。この時点では、大まかな流れを捉えることを目的とし、細かい部分は後回しにします。制作プロセスの初期段階でのこのステップは、全体のビジョンを共有する上で不可欠です。
徐々の詳細化
初期のラフマッピングに続き、さらに情報を精緻にしていきます。具体的なタッチポイントや、ユーザーが経験する感情、障壁などを明確に描き出すことで、ホームページ制作時の方向性をより細かく定めることができます。
チームでのブレインストーミング
マッピングは一人の担当者だけで進めるよりも、複数のメンバーで共同で進めることをおすすめします。異なる視点や意見を取り入れることで、より幅広く、精度の高いカスタマージャーニーマップの制作が可能になります。
総じて、カスタマージャーニーマッピングはホームページ制作の核となる部分。顧客の視点に立った設計や改善を進めるためには、このマッピング作業が不可欠です。徹底的な情報収集とチーム全員の協力のもと、最適なカスタマージャーニーを描き出しましょう。
行動・思考・感情を一連のストーリーに
ホームページ制作の過程で、カスタマージャーニーを効果的に表現することは、訪問者のニーズや動向を的確に把握し、最適なユーザーエクスペリエンスを提供するための鍵となります。行動、思考、感情をストーリーに纏めることで、一貫性のあるユーザーの旅を明確にすることができます。
情報の統合と構造化
マッピングで得た情報は、顧客の行動や思考、感情のフローとして整理します。このとき、ホームページ制作の目的や設計方針を踏まえ、重要なポイントやタッチポイントを中心に構造を作成します。
ストーリーのビジュアル化
一連のストーリーをビジュアルで表現することは、理解を深めるために不可欠です。具体的なイラストや図を活用し、チーム外の人でもそのジャーニーが瞬時に伝わるような表現を心がけましょう。ユーザーの心情や行動を色やシェイプで視覚的に示すことで、より具体的なイメージが伝わります。
ユーザーの視点を中心に
一連のストーリー制作時、ユーザー目線を常に意識することが重要です。ホームページ上でのユーザーの経験や期待を基に、その旅路をリアルに再現するよう努めます。これにより、ホームページ制作の方向性が明確となり、ユーザーにとっての価値を最大化できます。
カスタマージャーニーは、ホームページ制作において、訪問者の実際の経験やニーズに基づく最適なコンテンツやデザインの提供をサポートするツールとして利用されます。行動、思考、感情を一連のストーリーに纏めることで、より効果的なユーザーエンゲージメントを実現するための指南となるでしょう。
カスタマージャーニーの注意点
ホームページ制作の中心となるのが、訪問者の旅路を的確に捉えるカスタマージャーニーの構築です。しかし、このジャーニーを効果的に制作・活用するには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。
細部への固執を避ける
カスタマージャーニーを作成する際の第一歩として、全体の流れやビッグピクチャを捉えることが重要です。初めの段階で過度に細かい点にこだわりすぎると、全体の流れが見失われる恐れがあります。まずは大まかなフローを理解し、次に細部に焦点を当てる順序で進めましょう。
制作しただけで終わらせない
カスタマージャーニーを制作したからと言って、それだけで満足するのは危険です。ホームページ制作の目的は、このジャーニーをもとに最適なユーザーエクスペリエンスを提供すること。定期的にジャーニーの内容を見直し、ユーザーの変わるニーズや動向に応じて更新を続けることが必要です。
主観の排除
企業の願望や担当者の個人的な考えをカスタマージャーニーに反映させるのは、避けるべきです。ユーザー目線での制作が不可欠であり、実際のデータやフィードバックに基づく客観的な視点でジャーニーを作成することが、真に有効なマーケティングを実現するカギとなります。
以上のポイントを踏まえ、カスタマージャーニーの制作に取り組むことで、訪問者にとって価値あるホームページ体験を提供できるようになります。正しいアプローチでカスタマージャーニーを活用し、ユーザーエンゲージメントを高める努力を続けましょう。
まとめ
ホームページ制作のプロセスにおいて、カスタマージャーニーの理解とその適切な活用は、ビジネスの成功を大きく左右します。本記事を通して、その重要性と具体的な作り方を明確にしてきました。
カスタマージャーニーは、顧客の購買プロセスや体験を一つのストーリーとして捉える手法です。これを正しく理解し、ホームページ制作に取り入れることで、ユーザーエクスペリエンスの向上やコンバージョンの増加を目指せるのです。
制作する過程には、顧客の行動・思考・感情を繋げたストーリーの作成や、注意点の理解が必要ですが、この努力が、最終的には高いリターンをもたらします。
私たちがホームページ制作を進める上で、常に意識すべきは「ユーザーの視点」。カスタマージャーニーは、その視点を具体的に可視化し、実際の制作活動に反映させる強力なツールと言えるでしょう。
この記事を通じて、カスタマージャーニーの基本を学べたと思います。これを基盤に、より詳細な研究や実際の作成に挑戦してみてください。ホームページの制作が、より効果的なものとなることをお約束します。
