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ホームページのよくある質問の作り方とは？効果を高めるポイントも解説
ホームページに訪れたユーザーが安心して行動できるようにするためには、よくある質問の設置が欠かせません。ただ載せるだけでは十分とは言えず、作り方や書き方次第で成果に大きな差が出てきます。
このページでは、ホームページに掲載するよくある質問をどのように作ればよいか、そして効果を高めるためのポイントについて解説します。
ホームページにおけるよくある質問の役割とは
ホームページによくある質問を設置することには、ユーザーへの配慮だけでなく、集客や業務の効率化といった効果もあります。ここでは、よくある質問が果たす3つの重要な役割について紹介します。
訪問者の不安を解消する
よくある質問の大きな役割のひとつは、訪問者の不安や疑問を事前に解消することです。たとえば、料金体系がわかりづらいや、納期はどのくらいかかるのかなど、サービスに関する不明点があると、ユーザーは問い合わせるか、別のホームページへ離脱するかを選ぶことになります。
そこでよくある質問に代表的な質問と丁寧な回答を掲載しておけば、ユーザーはその場で安心感を得られ、次のアクションに進みやすくなります。また、疑問を自己解決できることにより、ユーザー体験も向上します。
信頼感を高めながら、離脱を防ぎ、コンバージョンへと導く仕掛けとして、よくある質問は非常に有効です。
SEO効果を発揮する
よくある質問は、SEOの観点からも大きな効果を発揮します。よくある質問に自然なかたちでキーワードを盛り込み、検索されやすい質問と回答を設けることで、コンテンツのボリュームが増え、検索エンジンからの評価が高まります。
また、ユーザーが検索しそうな疑問に答える形でページを構成すれば、ロングテールキーワードでも上位表示が狙えるようになります。さらに、よくある質問は構造化データを活用すれば、検索結果に、よくある質問スニペットが表示される可能性もあり、クリック率の向上にもつながります。
SEO対策としてよくある質問を活用することで、ホームページの集客力の強化に繋がります。
問い合わせ対応の手間を減らす
よくある質問のもうひとつの大きな役割は、問い合わせ対応の手間を軽減できる点です。
多くのホームページでは、似たような問い合わせが何度も寄せられることがあります。そのたびにスタッフが個別に対応するのは非効率ですが、あらかじめよくある質問で回答を用意しておけば、ユーザーが自分で解決できるようになります。
これにより、メールや電話での対応件数が減り、社内リソースを他の業務に充てることができます。とくに中小企業や少人数の会社にとって、よくある質問の整備は業務負担の軽減につながる重要な施策です。
結果として、サービス全体の質の向上にもつながります。
ホームページのよくある質問の作り方
よくある質問を効果的に活用するには、ただ質問と回答を並べるだけでは不十分です。ユーザーの視点に立ち、内容や構成を工夫することで、成果につながるよくある質問を作ることができます。ここでは、よくある質問を作る際に押さえておきたい基本的なステップを解説します。
ユーザーの疑問を洗い出す
まず重要なのは、ユーザーがどのような疑問を持っているかを把握することです。よくある質問の質は、この段階で大きく左右されます。
実際に寄せられた問い合わせ内容をもとにするのはもちろん、過去の商談や打ち合わせ、アンケート結果などからもユーザーの悩みを抽出できます。また、自社のサービスに慣れていると見落としがちな初歩的な疑問も、ユーザーにとっては重要な情報です。
ユーザー視点を徹底し、想定される不安や質問を広く洗い出すことが、質の高いよくある質問の作成の第一歩になります。
質問は具体的かつ簡潔に書く
よくある質問の質問文は、なるべく具体的で、短く簡潔にまとめることが大切です。たとえば、納期はどれくらいですかや、スマートフォンにも利用できますかといった質問は、ユーザーが検索しやすく、意図も明確です。
逆に、サービスについて教えてくださいのような漠然とした質問は、ユーザーにとっても分かりにくく、読み飛ばされる可能性があります。また、簡潔さを意識することで、質問が読みやすくなり、ユーザーが自分の知りたい情報にすぐたどり着けるというメリットもあります。
回答には専門用語を使わずわかりやすく書く
回答文は、専門知識のないユーザーでも理解できるように、わかりやすい言葉を使って書くことが基本です。専門用語や業界特有の表現を多用すると、混乱を招き、問い合わせの増加や離脱につながるおそれがあります。
必要な場合は補足説明を加える、具体例を交えるなどして、読み手にストレスを与えない工夫が必要です。また、一文を短く区切る、箇条書きを活用するなど、視認性を意識することで読みやすさが向上します。
よくある質問の回答は、企業の信頼感にも関わる部分なので、丁寧で誠実な表現を心がけましょう。
質問をカテゴリーごとに整理する
よくある質問が増えてくると、情報が煩雑になり、ユーザーが欲しい情報を見つけにくくなります。そこで有効なのが、質問をテーマごとに分類してカテゴリー化する方法です。
たとえば、料金についてや、納期・期間、機能や仕様、サポート体制など、ユーザーの関心に応じた分類にすると、目的の情報にたどり着きやすくなります。また、カテゴリーごとに見出しを設けることで、検索エンジンにも構造が伝わりやすく、SEOの観点からも有利です。
よくある質問の利便性を高めるうえで、整理・分類は非常に重要な工程です。
よくある質問の回答で申込みや問い合わせにつなげる
よくある質問は、ただ疑問に答えるだけでなく、ユーザーの行動を後押しする重要な役割も果たします。たとえば、料金に関する質問の回答に「詳しいお見積もりはこちらから」などのリンクを設置すれば、問い合わせや申込みフォームへスムーズに誘導できます。
このように、よくある質問の回答内に適切な内部リンクを設けることで、ユーザーの次のアクションを明確に示し、コンバージョン率を高めることが可能です。
また、よくある質問で安心感を与えた直後に行動を促すことで、より高い効果が期待できます。意図的な導線設計は、成果につながるよくある質問づくりに欠かせません。
ホームページのよくある質問で効果を高めるポイント
よくある質問は、単にユーザーの疑問に答えるだけでなく、成果を生むコンテンツとしても機能させることが重要です。ここでは、よくある質問の効果をさらに高めるための具体的な工夫や改善ポイントを紹介します。
1つの質問につき1ページを作成する
よくある質問の内容が1ページにすべてまとまっているケースは多いですが、質問ごとに個別ページを設けることで、SEO効果が高まります。1ページ1テーマの形にすることで、検索エンジンからは専門性の高いページとして評価されやすくなり、ロングテールキーワードで上位表示を狙いやすくなります。
また、ユーザーにとっても、目的の情報だけが表示されることで読みやすく、離脱を防ぐことができます。ページのボリュームが少ないと感じる場合でも、背景情報や関連リンクなどを加えることで、1ページとして十分な情報量に仕上げることが可能です。
関連ページへの内部リンクを設置する
よくある質問ページには、関連するページへの内部リンクを意識的に設置することで、サイト全体の回遊性を高めることができます。たとえば、納期についての質問に対しては、サービス提供の流れやプラン詳細など、より詳しく説明したページへのリンクを加えると、ユーザーが次にとるべき行動が明確になります。
さらにSEOにも効果的で、内部リンクが充実したホームページは、クローラーの巡回性が高まり、評価されやすくなります。リンクを工夫すれば、よくある質問がサイト全体の集客や成果に寄与するコンテンツとなります。
継続的に増やして情報を充実させる
よくある質問は一度作って終わりではなく、運用しながら継続的に内容を追加していくことが重要です。実際に寄せられる新たな質問や、ユーザーからのフィードバックをもとに項目を追加することで、よくある質問全体の情報量と信頼性が高まります。
また、よくある質問の充実は、ユーザーの安心感にもつながり、問い合わせ前の離脱を防ぐ効果もあります。
コンテンツの追加は、検索エンジンからの評価を向上させるためにも効果的です。ホームページを成長させる一部として、よくある質問を定期的に見直しながら育てていく姿勢が求められます。
図やイラストを使って視覚的に伝える
テキストだけでは伝わりにくい内容は、図やイラストを活用して視覚的に伝えることが効果的です。たとえば、料金プランの違いやサービス提供の流れなど、工程や構造が関わる内容は、視覚情報によりユーザーの理解度が格段に上がります。
特にスマートフォンで閲覧しているユーザーにとっては、長文よりも図解のほうがスムーズに情報を把握できる傾向があります。また、視覚的要素を取り入れることで、ページ全体の印象が柔らかくなり、読みやすさや滞在時間の向上につながります。
定期的に内容を見直して最新情報に更新する
よくある質問の情報が古いままだと、ユーザーに誤解を与えたり、信頼を損なったりするリスクがあります。たとえば、価格改定やサービス内容の変更があった際に、よくある質問が更新されていなければ、ユーザーとの間にズレが生じてしまいます。
そのため、よくある質問は定期的に内容をチェックし、必要に応じて最新情報に更新することが大切です。月1回、または新しいサービス導入時などにチェックするルールを設けておくと、更新漏れを防げます。
常に正確な情報を提供することで、サイト全体の信頼性と品質を維持できます。
まとめ：よくある質問はホームページの成果に直結する重要コンテンツ
よくある質問は、訪問者の不安を解消するだけでなく、SEO対策や業務効率化、コンバージョン率の向上にも貢献する重要なコンテンツです。ただ形だけ設置するのではなく、ユーザー視点で丁寧に作り込み、改善を重ねていくことで、その効果は大きく変わります。
ホームページ制作においては、よくある質問もひとつの戦略的要素として位置づけ、成果につなげる設計を意識することが大切です。今回紹介したポイントを参考に、自社サイトのよくある質問を見直し、より強いコンテンツとして活用しましょう。
